□邹大鹏 杨思琪

近日，一段《哈尔滨市三家五星级酒店“用马桶刷刷茶杯”》的短视频让人“辣眼”。在执法部门确认存在这一问题后，涉事酒店仅表示“十分遗憾”“给宾客带来了困扰”等，并没有对消费者造成伤害进行反思和赔偿。如此应对诚信危机事件颇让消费者感到惊愕：这样的酒店还能称“五星级”吗？

2017年12月27日，涉事的哈尔滨凯宾斯基酒店称“秉承实施最高的专业操作规范，对事件的发生，我们表示十分遗憾”；哈尔滨香坊永泰喜来登酒店表示“个别员工没有严格执行客房清洁标准，给宾客带来了困扰……酒店拥有严格的客房卫生清洁标准和卫生制度”；哈尔滨香格里拉大酒店则称“视频中所反映的内容如果属实”，在执法部门已明确违法事实的情况下仍称“如果属实”，有质疑内容真实性之嫌。

如此回复，看似正式却并不走心。通篇可见对自身“严格制度”的标榜，却不见对自身信誉受损的深刻认识。而“自罚三杯”式的回应，似乎让消费者只能接受“十分遗憾”这一无奈选择。

我国自古讲求“诚信为本”，正所谓“人无信不立”。安全和卫生是酒店业的命脉，更是“星级”行业标准的真正含义。如果商家只重打造外在形象，不重修炼卫生和安全管理，这种“自欺”行为在短期内可以“欺人”，让消费者吃亏，但最终也将会“被欺”，让自己丧失信誉、失掉市场。

对企业自毁信誉的行为，行业管理部门除了进行约谈、行政处罚外，还应考虑降级、停业整顿，甚至对“惯犯”企业取消从业资格。同时，还要帮助商家树立“小信成则大信立”的理念，使他们通过“坦诚认错”的真心、“坚定整改”的决心、“不懈努力”的恒心，换来消费者的放心，以此构建社会诚信体系。