鹿邑县长热线平台织就为民服务天网

周口日报·新周口客户端记者 李瑞才 通讯员 丁为群 

为持续推进“放管服”改革、提升政务公共服务效率和水平，树立政府形象，进一步密切政府与基层干部群众的关系，切实解决干部群众关心的热点难点问题，拓宽人民群众参政议政渠道，解决群众实际问题，鹿邑县自去年12月26日，正式投入使用12345县长热线平台，通过牢固树立“听民声、察民意、解民忧”的工作理念，顺利实现与民生改善同频共振。截止今年12月10日，共接听群众来电11124个，受理有效诉求8022件，办结7839件，其中，网络转办4135件，转办办结3852件，转办办结率96.1%，转办办理及时率89%，回访满意度达到了88.3%。“12345，有事找政府”在群众中口口相传，县长热线以实际行动赢得广大群众的信赖，架起党和政府走进群众内心的桥梁。

科学整合资源实现便捷为民。根据省委、省政府有关文件精神，县长热线除整合原110平台非警务类求助资源，直接与12369环保投诉热线、12317扶贫监督热线等政务类热线的合并，完成了与政府官网“县长邮箱”的业务对接工作，实现了与“110”及扫黑除恶专项举报电话“7229995”的一键转接功能，实现与各乡镇、各单位职能部门互联互通、协调联动，实现了呼叫中心、政府县长邮箱和110指挥中心的“三方通话”外，还同步注册鹿邑12345县长热线微信公众号，精准受理群众不同渠道诉求，基本达到多元平台信息统一汇总、统一办理、统一回访、统一协调、统一督办、统一分析的健全高效的服务运行体系。

高效运转机制确保事事有音。为了确保群众诉求，立足群众实际需求，县长热线平台组建了由60个县直部门及26个乡镇、办事处参与的热线承办二级平台，确定了147名热线承办负责人员，编制了一张覆盖鹿邑全境、运行顺畅、职能清晰的承办工作网络；创建了办理工单工作微信群；开发了内部管理手机APP；制定出台了包括《服务规范制度》、《联合督办制度》、《回访调研制度》等16项规章制度的《工作手册》；实行了日交流晨会、周工单统计、月舆情分析、不定期工单调研等基本运行方式，并汇总信息，以简报形式呈报给县主要领导及联合督办部门（县干部作风督查中心、县督察局），真正实现工单办理单单有依据、事事有人负责、件件均有回音。

“一线式”跟踪回访满足群众诉求。让群众满意，就要办好群众的每一件事。对于群众诉求（除即办件外），县长热线平台坚持即时网上派单，要求所有工单必须在5个工作日内处理好、完成好。同时，对于涉及环保攻坚、精准扶贫、卫生城市创建、市容市政、突发特殊事项等诉求，热线平台实行“特事特办、急事急办”，要求工单即派即办，并在每日下午5：30前形成简报，呈报县主要领导和有关部门，且由承办单位负责副职亲自抓、负总责、密切关注动向、及时预警报告，由督察局跟踪督办。针对一些具有代表性的问题，热线平台遵循“一线式”跟踪回访方式（谁接单、谁负责）实地回访调研，扩展收集群众意见、建议，跟踪办理情况，努力让每件事“始于群众诉求、终于群众满意”。同时，加强对群众隐私保护，热线平台设计了防伪工单交办单，切实降低群众信息泄露风险。

健全督办体系杜绝懒散怠慢。为保证群众诉求办理质量、增强承办人员服务意识，热线坚决对推进不力、推诿扯皮、服务不力、敷衍搪塞、弄虚作假、懒散怠慢现象“零容忍”。通过不断探索，热线平台在调度协调督办的基础上，实行与县督察局及县干部作风督查中心联合督办，与县电视台“曝光台”栏目联合曝光的“双联合”模式，对办理群众工单稍有懈怠的人员进行督促和曝光，对办理成绩突出的单位授予“服务之星”奖，对成绩突出的个人授予“小蜜蜂”奖。

用心服务铸就为民服务品牌。自热线平台开通以来，按照“提档升级炼品牌，扩容增效炼内涵，科学发展铸文化，亮化形象入民心”的工作思路，高度重视提升鹿邑县长热线品牌的知名度和美誉度，先后通过举办主题日活动、设置公交站点海报、制作形象宣传片、制作宣传册页、制作宣传车贴等形式，不断加大宣传力度，提升群众对热线认同感，着力营造良好的宣传氛围。同时还注重发挥人员主观能动性，鼓励人员为平台建设积极进言献策， “12345，有事找政府” “12345，鹿邑人民的热线”已经成为一张崭新的为民服务名片。