周口日报·新周口客户端记者 孙安平 通讯员 王向灵 李畅

“谢谢，你们的服务态度真是太好了、太好了、太好了！”7月30日，在沈丘县医保中心服务窗口，前来办理业务的刘玉兰大妈对医保中心支部书记王海军一连说了3个“太好了”。刘玉兰为该县冯营乡人，丈夫因脑梗在上海住院，前来咨询有关报补事宜。刘大妈上了岁数，正在服务台值班的王海军解释好大一会儿，她才听明白。王海军又亲自免费为她复印身份证、户口本，这让刘大妈颇受感动。“我们要力所能及地为群众提供最温馨的‘一站式’服务，争取让群众最多跑一趟！”王海军说。

据悉，沈丘县医保中心服务窗口曾因服务态度差、转诊效率低、报补速度慢等问题，一度受到群众质疑。为扭转这种落后被动局面，该县医保中心痛定思痛，以“三集中三到位”整改工作为契机，进一步深化“放管服”改革，采取一系列整改措施，切实提高服务质量，彻底解决事难办、脸难看等“中梗阻”问题。

精简优化窗口服务人员。通过实行双向选岗、择优上岗等措施，将12名窗口业务熟、服务意识强的人员充实到一线，将4名原窗口服务人员进行换岗，解决了人浮于事的问题。增设转诊热线电话。在原有2部电话的基础上，增设4部转诊电话，接线人员增至6人，解决了转诊电话占线、打不通等问题。同时，配齐各服务科室咨询电话，做到有问必有答，事事有结果。

设置医保中心窗口便民服务台。设1名固定工作人员值班，6名班子成员轮流带班，业务高峰时段班子成员全部到引导台办公，负责引导业务办理和讲解相关政策及办事流程。

建立宣传长廊。把工作流程和医保政策制成宣传版面，在大厅醒目位置一字摆放。同时推广使用医保公众号，不仅让办事群众了解了医保政策，也对医保日常业务起到了宣传作用。

建立健全窗口奖惩制度。实行投诉责任倒查追责制，以责任抓落实，凡因服务问题被投诉的，严格追究相关人员责任。年终总结评比优质服务窗口，无信访件和得到群众好评的工作人员，其科室在评先评优中设加分项。

开展文明服务培训。定期邀请“服务明星”为窗口工作人员进行培训，使文明用语、礼貌用语、礼仪规范深入人心，树立窗口人员良好形象，提高办事群众满意度。

建立健全医保中心工作制度。实行例会制度，每周召开工作布置会、总结会，以会代训，提高工作人员业务水平和优质服务能力；严格窗口考勤制度，每月汇总考勤情况，作为年终评先评优重要参考指标。

思路一变天地宽，窗口一亮民心暖。自深化服务整改工作开展以来，沈丘县医保中心窗口的服务质量和群众满意度得到极大提高。至目前，已收到群众表扬信12封，口头、微信表扬上百次。“深化‘放管服’改革永远在路上！我们打造群众最暖心的窗口，要让温馨服务触手可及”沈丘县医保局局长程麟信心满满地说。