转型后的农行网点大厅

本报讯 （记者 徐如景 通讯员 张留厂 张贝贝 文/图） 今年以来，农行周口分行以分类施策为原则、以科技创新为引领，做到“硬转”与“软转”、线上与线下、柜台内与柜台外、人工与智能设备、效能与风控五个有机融合，加快推进网点转型工作，努力构建智能化、轻型化、综合化的新型网点体系。

明确目标，分类施策。该行结合实际，坚持分类管理、因点施策原则，组织召开推进网点转型工作专题会议，发挥网点转型领导小组统筹协调作用，明确目标，细化清单，总结经验，制订可推广且具有本地特色的营销服务方案。按照核心网点、骨干网点、轻型网点的分类，打造3家纯“软转”模式和2家“硬转+软转”模式的样板网点。发挥样板网点转型模式的示范效应，以点带面提升网点整体服务能力，打造一流的服务品牌。

进一步优化网点服务流程。该行对网点服务人员的职责及站位、补位流程进行规范管理，按照智能服务区（自助服务区）、综合服务区、高柜服务区的顺序进行客户分流，优化客户体验。加强网点环境维护管理，按照“6S”管理法合理设置网点线路，统一各类标识，明确各功能分区管理标准，呈现干净、整洁、美观的网点形象，提升客户满意度。

培育优秀的网点服务文化。该行不断丰富晨会、夕会内容，加强协同营销。示范网点逐步建立清晰的正面行为和负面行为评判标准。各岗位人员以满足客户需求、改善客户体验为己任，在服务、营销、管理、学习等方面积极创新。

目前，该行正在对11个网点实施小微改造、对3个网点实施整体改造、对14个网点实施局部改造，努力实现提升效能、提高效率、优化体验、降低成本、控制风险的目标。②9