近年来，中国人寿保险股份有限公司（以下简称国寿寿险）始终坚持“以人民为中心”发展思想，全力维护金融消费者合法权益，弘扬新时代“枫桥经验”，充分运用纠纷多元化解机制，把矛盾纠纷化解在诉讼前、消解在萌芽状态，努力做到矛盾不累积、不升级、不激化，助力构建和谐社会。

听民情，加强外部组织合作，拓宽纠纷化解渠道。国寿寿险切实履行消费者权益保护主体责任，加强与第三方调解机构的协作，拉紧各级公司与当地调解组织的协作纽带，有效整合各类社会资源，着力构建“多位一体”的纠纷化解工作体系，推进金融纠纷从“单一处置”到“齐抓共管”的快速转变，全力以赴解决群众的急难愁盼问题。

国寿寿险加强对纠纷多元化解机制的宣传，在日常消费投诉处理过程中，针对双方未达成一致的消费投诉，积极引导消费者借助第三方调解机构表达诉求，与公司和谐磋商；在全国对外营业柜面、官方微信公众号、国寿寿险APP省级服务号公示纠纷多元化解渠道，引导消费者化解纠纷，让消费者找得到、办得成，提高消费者的信任度和满意度；在全国范围设立42个金融纠纷调解工作站，选拔240人担任调解员，为人民调解员队伍“充电”，进一步将纠纷化解的触角延伸到群众的“家门口”，不断提升调解服务的便民、利民水平，提高金融纠纷化解成功率。

聚民心，依托基层群众，推进矛盾就地解决。国寿寿险以社区基层组织网格化调解机制为依托，充分发挥人民调解、行政调解作用，努力做到矛盾纠纷就地解决，提高投诉处理质效。

解民忧，下好解纷“先手棋”，打好化纠“组合拳”。国寿寿险探索构建和解、调解、仲裁、诉讼递进式矛盾纠纷调处机制，坚持矛盾纠纷早预防、早发现、早控制、早解决，发挥非诉讼纠纷解决机制的“过滤网”作用，妥善解决群众的操心事、烦心事、揪心事，将各类矛盾发现在基层、处置在前端、化解在一线。②27（刘俊华 曾佳）