田亚楠

近日，一辆极狐网约车载客时发生自燃，工作人员到现场撬车标等行为引起市民热议。7月25日，极狐汽车发表声明，就事故处理过程中工作人员的不当行为道歉。

产品遇到问题，企业的处理方式极为重要，这不仅是责任担当，更是化危机为口碑的好时机。只要是站在顾客的角度，都会赢得赞誉，毕竟质量再好的商品，也不免出现问题。消费者并不苛求每次购买的商品都完美无瑕，而是期待遇到问题后，商家能够给予足够的重视并及时解决问题。然而，极狐汽车撬车标的行为却令人失望，它站在了顾客的对立面，看似维护了企业的利益，实则消耗了品牌的信誉度。

顾客至上，这一人尽皆知的经营理念，也是绝大多数企业文化的一部分。遗憾的是，有些企业仅将这一理念停留在口头宣传上，并未真正落实到企业运营的每一个细节之中。一些企业在产品宣传和品牌塑造上下足功夫，却在产品设计、服务质量、售后保障等方面频频出现问题，严重损害了消费者的利益，阻碍了行业的健康发展。

顾客至上不仅仅是一种经营理念，更是企业生存和发展的基石。在现代商业环境中，网络媒介的飞速发展给市场营销带来了巨大的变化，但无论这些变化如何复杂多样，顾客始终是市场营销的中心。企业要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，就必须持续关注顾客的需求和期望，不断改进产品和服务，与顾客建立紧密的关系。

坚持顾客至上的企业，顾客从不会亏待它。当顾客曝光其餐饮商户擀面皮加工场所卫生环境差的问题时，胖东来迅速响应，不仅发布了详细的调查报告，还主动退款加补偿，甚至对曝光问题的顾客给予重奖。这一系列操作赢得市场赞许，也为其他企业树立了榜样：顾客至上，不是嘴上说说，而是实打实的行动。在市场竞争中，企业要想赢得人心，就必须把顾客放在首位。

如今，我国经济持续发展，营商环境逐渐优化，消费市场日趋成熟，企业的经营理念也要与时俱进。无论是通过实际行动赢得顾客信任，还是在危机时刻挺身而出承担责任，或是通过管理变革和创新提升顾客价值，企业都必须始终把顾客放在首位。而那些不懂得尊重消费者、不懂得敬畏市场的企业，最终会被市场淘汰。②6