□吴继峰

在数字化转型与政务服务深度融合的今天，12345政务服务便民热线作为政府与民众沟通的重要桥梁，其服务质量和效率直接关系到人民群众的获得感、幸福感和安全感。据《周口日报》（9月21日）报道，近日，我市成功举办第一届12345政务服务便民热线职业技能大赛决赛。这不仅是对热线工作人员业务能力的一次集中展示和提升，更是推动政务服务高质量发展的重要举措。

从前期理论考试的激烈筛选，到决赛现场个人必答、知识抢答的紧张氛围，再到咨询求助类与特殊场景类情景模拟的实战演练，每一个环节都考验着参赛选手的专业知识、应变能力和服务意识。15名脱颖而出的选手，不仅是热线队伍中的佼佼者，更是广大市民心中值得信赖的“好声音”。他们用实际行动诠释了“专业、高效、热情、耐心”的服务宗旨，展现了新时代政务服务人员的良好形象。

是比赛，更是知识和技能的交流。参赛选手纷纷表示，这次技能竞赛为他们搭建了一个宝贵的学习交流平台。在知识库的应用上，大家相互学习，共同探索更高效的信息检索与运用方法；在紧急事项的三方联动处理上，通过模拟演练，加深了对跨部门协作重要性的认识；在与群众的沟通交流中，更加注重语言的艺术，力求用最温暖的话语化解群众的疑虑与困扰；在记录工单的精准度上，更是精益求精，力求每一个细节都不出差错。这些宝贵的经验交流，无疑为提升全体热线工作人员的职业素养和业务技能水平奠定了坚实基础。

技能竞赛只是一种形式，以赛促学、以学促行才是最终目的。我们要践行以人民为中心的发展思想，聚焦群众需求不断提升服务质量和效率。通过多渠道受理、快速分类转办，确保每一个群众来电都能得到及时、有效的回应；通过用心接听热线、用情解决诉求，将群众的急难愁盼转化为实实在在的满意清单。②9