□记者 徐启峰/文 刘俊涛/图

刚刚过去的“十一”黄金周，万果园超市五一广场店火出圈！店里，客流如织，人头攒动，日均接待消费者1万多人次，单日营业额频创新高，“十一”黄金周销售总额远超历史同期；社交媒体上，众多消费者展示商场盛况，以及他们扫货“周口胖东来”的成就……

学习胖东来，调改万果园。今年下半年，周口万果园商业超市连锁有限公司（以下简称万果园超市）向许昌胖东来学习取经，在五一广场店全面复制胖东来模式，“闭关修炼”一月，焕新而出，那个人气爆棚的万果园超市旗舰店又回来了！现在有人说它是高仿版胖东来，还有更多本地消费者亲切地称它为——“万东来”。

1.要把盟友当师傅

20世纪90年代，我国零售业发生巨大变革，传统的零售商业“笑渐不闻声渐消”，虽然还占有一席之地，但正在被全新的商超连锁品牌赶超。洛阳大张、许昌胖东来、信阳西亚、南阳万德隆等知名商超均诞生于这一时期。

1998年，周口出现第一家万果园量贩超市，当时周口已有多路资本开设多个大型商超，各自称霸一方，红火一时。万果园超市不求一店独大，而是快速扩张，广泛布局，撒豆成兵，活力勃发，“便民生活圈，皆有万果园”，周口培育出一个自己的知名商超品牌。

2007年，万果园超市第41店——五一广场店开业，这是万果园超市发展的一个里程碑。它位于中心城区五一文化广场黄金商圈的最核心位置，经营面积近5000平方米，是万果园面积最大、营业额最高的超市。这个店开业后果然不负众望，火爆全城。

饶是如此，在充分竞争的零售业，规模庞大的万果园超市一直在受到多方面压力：国内、省内一线商超品牌持续抢占高端客户，层出不穷的各种社区超市也在蚕食着它引以为傲的布局优势。居安思危，万果园超市的内部改革早已进行，多年前它就曾向包括胖东来在内的盟友学习，进行过一些制度的修补，但总体来说是守成而已。

与此同时，曾经的盟友胖东来通过极致服务，成为中国零售界神一般的存在，不仅引来潮水般的购物者，还引来各地商超前来“朝圣”，“胖东来现象”火爆全国。

盟友已经扶摇直上，万果园超市自然不甘偏居一隅平淡如水。他们进行了深刻反思：全国很多超市不远千里、耗费重金学习胖东来，万果园超市为什么不去好好学习呢？再也不能仅限于平时的业务交流，要把盟友当师傅，全身心、全方面地学，把胖东来的经验移植到周口！万果园超市需要找到一个新的爆点！

2.潜心修炼出新店

万果园超市学习胖东来的第一店，选在了五一广场店。

为何落子于此？

因为它的体量够大，地下商场总面积2万多平方米，业态齐全，其中超市面积将近5000平方米，在万果园所有超市中面积最大，与市内外很多知名商超相比也不逊色。在此调改，有足够的施展空间。再加上去年以来，中心城区启动停车场扩建行动，五一文化广场周边建设7个停车场，泊车位达到1000多个，中心城区的第一堵点已经畅通，五一文化广场商圈外部环境得到了巨大改善。

五一广场店的全体员工也渴望着改变。它是万果园超市第一店，但是面对周边商场的竞争，它正渐渐变得平庸，精品购物已不是很多消费者的第一选择。一些顾客反映，店里的一些商品不上档次，海鲜区有水渍……曾经的全市商超标杆口碑滑落，店员们无不焦虑，盼望着它能重回巅峰。

从今年7月1日开始，万果园集团陆续派出多个团队100多人前去许昌胖东来学习，培训规模之大，在公司历史上绝无仅有。万果园超市运营总监李杰带领五一广场店骨干店员率先参训，30多天时间里，他们仅回过一次家，其余时间都在理论学习和实际操作中度过。

要向胖东来学什么？

李杰说：“要学的东西太多了，胖东来的文化理念、员工薪酬待遇提升、商品结构优化、卖场环境改善、顾客升级服务，各个方面，值得我们学习的地方很多。”

仅仅在收银台这个环节，就让她看到了胖东来细致入微、用心良苦的服务。李杰发现，胖东来收银员脚下都铺有一个厚厚的胶垫，这是为了缓解收银员双脚酸痛而设的，效果很好。为了减轻收银员工作量，同时也为了减少消费者排队时间，胖东来设置了十多个自助收银台。“自助收银台我们也有，但是数量太少，也没人引导去用，基本上成了摆设，胖东来工作人员一再强调，这个东西很管用，一定要用好。这也成为我们此次调改的一个重点。”李杰说。

万果园超市五一广场店店长金前军表示，在胖东来学习，听到最多的一个字是“爱”，要爱员工、爱顾客。“爱员工就要提升他们的薪酬待遇，要增加人，要涨工资，将是很大的支出。如果调改没有达到预期，我们将会承担很大经营压力。”金前军坦言，对于这次调改，他们并非没有压力。

8月12日，五一广场店闭店调改。他们清理了旧的货架，装进了新的货品。

首先是观念的更新。万果园超市提出做人应当“坚信真诚和善良”，用爱传导爱，通过员工由内生发的爱与担当，为顾客提供更好的服务。做事应当“坚守品质与安全”，成为负责任、受信任的企业。他们像胖东来一样向消费者宣布三大承诺：无条件退货！买贵双倍返差价！投诉有奖！

怎样激发员工的爱与担当？涨工资、多轮休是最实际也是能立竿见影的举措。五一广场店制定了更为人性化的值班、调休制度。为了保证员工休息，同时给顾客带去更好的服务体验，新增了100多名员工，另外在原有工资基础上加薪，理货员直接上调600元，生鲜区员工上调700元，管理干部上调1000元以上。当下，在一些企业以“裁员降薪”来续命之际，万果园超市却反其道而行之。这场胖东来式的改革，爱心可嘉，勇气可嘉。

商品布局与购物动线进行了优化，主副通道均增宽约一倍，货架高度降低1/3左右，营造舒适的购物环境。

商品结构大调整，导入胖东来90%以上的商品，以一线品牌和优选品牌为主，同时引进畅销的网红新品。店内设立一个胖东来自有品牌专区，胖东来的大月饼、精酿啤酒、洗衣液、燕麦脆等网红商品，在这里都可以买到。很多逛过许昌胖东来的顾客反映，从商品类别上看，万果园超市五一广场店与许昌胖东来高度相似，品质确实有了比较大的提高。

商品档次提升了，服务更要跟得上。生鲜品类增加冷藏展示柜，提高蔬果保鲜度，增加日清单品，切片水果更是承诺“4小时后8折、6小时后6折、8小时后下架报损”。许多熟食也成为日清单品，不卖隔夜货，晚上打折力度很大。所以，每天20时左右，店内都会涌来一批忠实的顾客，形成一个晚高峰。以前部分顾客买菜，会择去一些枝叶，现在五一广场店主动将茄子去把、大葱去根，并进行包膜，海产品销售沥水，让价格不含水分，并提供鱼肉类的杀、切、清理服务。蔬果及肉类等生鲜品推行盒装，确保卫生，而且“封装散装一个价”。实施整单抹零政策，为顾客带来实惠。此外，还为顾客免费提供直饮水、爱心糖果、微波炉、雨伞、医药箱、便民箱、宠物看管、非机动车停车场等30多项服务。胖东来许多服务细节，都被他们复制过来了。

3.众口纷说“万东来”

全国商超学习胖东来的很多，万果园交出的这份作业，得分几何？消费者与运营者都是打分员，且听他们如何评说。

郑州大学学生小石说：“我这次回家过节，听说周口也有了‘胖东来’，就来看一看。上学时逢周末，很多大学生都会坐地铁到许昌逛胖东来超市，我们不仅购物，还把它当作一个网红景点来游玩，感受一种不一样的商业氛围。许昌胖东来确实很好，周口‘万东来’也不错，希望它还能做得更好，让外地人也到我的家乡超市打卡购物。”

深圳某律师事务所律师周伟说：“我对胖东来的感觉就是两个字：信任。这次从深圳回到周口，听说周口有胖东来的帮扶店，正好朋友也想买个胖东来的网红锅——九鼎铸锅。别的店我信不过，就来这里看了看，发现这个锅的质量与价格跟胖东来的一模一样，就买了一个。以前上学时，我经常逛万果园超市五一广场店。现在调改后，环境有了很大变化，商品也上了档次，感觉很温馨、很放心。提个建议：许昌胖东来门口有多个物流配送中心，寄货很方便，周口这边还没有，要抓紧配置了。”记者了解到，在万果园超市五一广场店员工的帮助下，周伟的锅已顺利寄出。

漫猫咖啡周口店投资人李三勇说：“几个月前，我接手了万果园超市五一广场店旁的一家烧烤店，改造成咖啡店。当时不少朋友劝我，万果园超市五一广场店人气不如以前了，烧烤店为什么干不下去了？我确实也曾犹豫。但是现在刚刚试营业，天天客流不断，高峰时段，我们现磨咖啡都来不及。万果园学习胖东来，人气就是不一样。”

万果园超市五一广场店生鲜区理货员于雯杰说：“这次调改，让我重新认识了万果园，整个超市焕然一新，人员配置、商品配置、员工待遇都有很大改变。许多顾客说万果园变了，而我们思考更多的也是怎样服务顾客，开会讨论时想尽一切办法改进我们的服务。现在我们还会定期到许昌胖东来学习，我们将努力在周口展现胖东来式的服务。”

万果园超市行政总监刘艳杰说：“我们力求在五一广场店1:1复制胖东来，在调改及运营过程中，我们增强了信心，也深刻意识到了自身的不足。我们将持续提升商品品质、提升服务质量、改善购物环境、提升员工幸福指数，通过自身的精进和发展，不断满足顾客购物需求，提升购物体验。后期，我们继续按照胖东来模式调改其他门店，扩大覆盖面。”

10月7日，黄金周最后一天，21时30分，喧嚣了一天的万果园超市五一广场店渐复平静，“迪莉丝”蛋糕专柜的师傅们看着被扫荡一空的货柜，十分欣慰。

“迪莉丝”蛋糕是万果园集团的自有品牌，这个烘焙团队到许昌胖东来学习了很长时间，从食材到工艺都向胖东来烘焙产品看齐。他们的努力得到了顾客的认可，驻店师傅从原来的8人增加到20人，才刚刚满足顾客需求。

“没准有一天，我们的蛋糕会像胖东来大月饼一样有名。”烘焙师傅开心地说。或许如此吧，“宣父犹能畏后生，丈夫未可轻年少”，在焕新而出的万果园超市，未来有无限可能。