随着银行业经营环境的不断变化和消费者维权意识的逐步增强，建行始终高度重视消费者权益保护工作（以下简称消保工作），多措并举推进消保工作深入、有序开展。

着力构建消保工作运行机制。近年来，建行积极完善消保工作管理架构，逐步建立起消保工作管理体系，并设立消费者权益保护部负责综合推进全行消保工作开展。制定相关制度，为有效开展消保工作提供了有力的制度保障。将消保工作相关内容纳入年报和社会责任报告对外披露，建立全行消保工作联系人制度，并通过主流媒体广泛宣传消保工作开展情况。

持续开展全方位的消保宣传教育。建行坚持每年组织开展“金融知识普及月”等活动。专门设计制作凸显建行特色宣传材料，并创新开展系列特色活动，社会反响强烈。每年举办消保工作培训班，开发制作消保培训课件，将消保理念和要求传达到各个员工。积极参与中国银行业协会组织的银行业消保知识网络竞赛。

切实推动业务环节落实消保工作要求。建行坚持将消保理念融入产品和服务的设计开发环节，并作为上市前审核评估的一项重要内容。建立健全基金、保险等外部公司和相关产品的准入审批、产品销售、客户服务等环节的内控管理制度，提升售前管控能力。全面执行《商业银行服务价格管理办法》等规定，充分履行信息披露义务，并努力为消费者提供便利服务。积极征询消费者对于产品、服务的意见和建议，并主动分析改进。

不断提升消费者的产品和服务体验。将消费者投诉视为重要的管理资源，建立起以系统为依托的跨条线、多层级、全流程的客户问题及解决的闭环工作机制。开设了官方微博微信等新兴服务平台，并率先在同业中开通投诉监督电话，持续提升投诉受理和处理能力。率先建立国内同业领先的消费者服务质量监测评价体系，有针对性地实施产品和服务改进。完善电话银行系统功能，加大自助渠道建设力度，并创新推出“快贷”个人自助贷款等金融产品，持续提升渠道服务和产品创新能力，在银监会首次组织的商业银行消保工作考核中获得好评。

分行还制定了河南省分行普惠金融发战战略，设立普惠金融部，通过践行普惠金融理念，建立健全普惠金融服务体系，积极研发和推广运用“大数据”“小微快贷”等一系列普惠金融类信贷产品，加大对小微企业客户的信贷支持力度，助推普惠金融事业的持续、全面开展；加强投诉管理，做好“矛盾纠纷排查化解”工作。2018年年初，省分行又成立了消费者权益保护部，进一步加强消保工作力度。

“建行将进一步落实国办印发的《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》精神，推动消费者权益保护工作再上新台阶，为维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐作出新的努力。”建行河南省分行相关负责人表示。

（枭龙）