本报记者

中国移动通信集团河南有限公司周口分公司（以下简称“周口移动”）成立于1999年9月9日。公司设8个部门，辖8县1市9个分公司和1个中心城区营销中心，现有员工1217人，客户规模436万户，网络容量达890万户，已建基站8665个（其中4G基站5601），4G网络覆盖全市所有行政村，宽带端口达到168万个，广泛覆盖全市近200万个家庭、1万个目标小区。 2017年公司完成运营收入27.8亿元，上缴税收3.3亿元。

多年来，周口移动秉承“客户为根、服务为本”的服务理念，以“追求客户满意”为目标，通过采取创新服务机制、完善服务流程、强化客户沟通、推进行业纠风、倡导诚信经营等措施，各项业绩明显提升。公司2013年—2017年客户服务考核在全省排名第一，被省公司授予“客户服务先进单位”荣誉称号，获得“客户满意度优秀奖”“客户满意度贡献奖”“服务管理创新项目一等奖”等；客服中心被评为“河南省用户满意电信服务明星班组”；投诉管理员江海艳被工信部授予“全国用户满意电信服务明星”荣誉称号。公司先后被国家、省、市授予的荣誉近百项，如“全国通信行业用户满意企业”“全国诚信维权单位”“全国巾帼标兵岗”“全国三八红旗集体”“模范职工小家”“省级文明单位”“省级青年文明号”等；在市级行风评议中连续8年居周口通信行业第一位，连续6年被评为市级“消费者维权先进单位”“十佳诚信单位”“十佳优质服务单位”。

周口移动以客户需求为导向，不断发挥自身技术优势，推进服务与业务创新，积极强化用户信息安全保障，努力营造绿色、安全、诚信信息消费环境，履行企业社会责任。2017年，公司客户满意度达84.66%，投诉管理及营业厅服务管理均居全省前列，整体服务管理综合成绩全省排名第一，越级投诉百万申诉率全省第一，无一例重大投诉事件发生。

强化服务氛围建设 支撑企业稳步发展

全面传导，服务至上。公司发挥部门协同机制，优化满意度考核压力传递体系，把服务工作真正融入公司运营的各个环节；制定《客户满意度压力传递考核办法》《计件工资服务调节考核办法》等，形成了涵盖各级职能部门和一线岗位的全方位服务传递机制。

流程穿越，追根溯源。公司以客户身份体验服务流程为依据，有针对性地解决服务中存在的问题，如针对一线提出的宽带长流程问题，通过16次流程穿越，先后督办解决12个影响客户感知的典型问题；4次开发了“覆盖引导图”“装维二维码”“账号管理系统”“电子台账系统”等系统，有效改善了宽带客户体验感知，2017年宽带客户满意度居全省第二位。

五星服务，化于心行。公司坚持开展 “五星大讲堂”“走进中国移动”“总经理接待日”等活动，通过落实全量分包和集中化考核，确保品牌服务落到实处，2017年公司五星客户满意度全省第一。

聚焦客户关注热点 全面提升客户感知

关注热点，主动出击。针对客户反映的热点问题，公司在宽带方面累计进行6批宽带卡顿用户的专项整治，严重故障用户完成整治7387户，严重卡顿率为5.62%，全省最低；无线接入差率为2.33%，全省排名第二；高清电视客户满意度达83.48%，获得省公司授予的服务示范一等奖。网络方面公司发动5支客户经理队伍参与网络测试，累计参与客户经理人数达805人，测试数量9184处（次），对发现的598处问题点督促公司网络部全量解决，2017年网络满意度为82.48%。

协同处理，快人一步。公司运用“金字塔”型省、市、县投诉协同机制，快速响应，强化执行，提高投诉处理效能。网络部优先调配网络资源，市场部优化营销流程，客服中心全量回访，县公司追责到人，持续提高投诉处理效能，客户投诉处理平均时长优于8小时，效率远高于“48小时内首次回复客户”的服务承诺，投诉客户满意度连续6年在全省名列前茅。

真诚面对，温暖人心。公司成立“1+1+N”越级投诉处理团队，成员由市、县业务骨干组成，特殊投诉由团队专家上门处理，及时解决疑难投诉；限定“1、1、3、12”处理时限，即接到投诉10分钟内联系客户，1小时查清客户投诉原因和基本情况，3小时快速解决；疑难投诉12小时上门走访，及时为客户解决问题。客服中心投诉管理员、公司劳模江海艳13年坚守投诉岗位，带出一批业务骨干。她们任劳任怨，不畏严寒酷暑，足迹遍布10个县市区102个乡镇375个乡村，通过热情、主动、专业的服务，为客户提供了超出工作范围之外的帮助，赢得了客户一次次称赞！2017年，周口移动越级投诉百万客户申诉率17.31%，全省最低。

完善窗口触点服务 营造良好服务环境

便民服务，触手可及。公司建立“立体式、全天候”的便捷服务体系，通过掌上营业厅、网上营业厅、自助查询终端、自助缴费机、自助清单打印机等自助服务设备，大大缩短了客户办理、查询各种业务的时间，为客户提供更加便捷的服务；设置24小时自助营业厅，全方位、无间断地向客户提供方便快捷的服务。2017年，公司率先在全省创新引入委托加盟店服务机制，释放198名营业员到营销和管理岗位，做到中心城区大型社区有移动网点、各乡镇有独立门面的移动网点、2300个村设立便民村级授权店， 形成市、县、乡、村四级立体化触点服务体系。

创新服务，永无止境。公司制作“服务10项流程标准视频”，便于一线人员通过电脑、电视、手机随时学习和模拟演练；制作《营业厅业务便利手册》，配发至市、县、乡三级营业人员，实现服务解答标准化；开展“服务红绶带”和“五星级营业厅”服务评比活动；实施“高星级客户绿色通道”“排队等候业务预处理”，配备自动叫号机和NFC手机+蓝牙卡器及二维码扫一扫，解决客户排队等候问题。中心城区建设路营业厅先后被评为河南移动“服务示范营业厅”“服务明星班组”，并被推荐参加“全国明星班组”评比。2017年，公司营业厅服务质量96.79，窗口服务短信评价满意度达99%。

落实行业纠风行动 营造放心消费环境

提速降费，移动先行。周口移动积极落实国家有关文件精神，明显降低家庭宽带及企业宽带和专线使用费、取消手机国内长途和漫游费等相关费用，为群众提供用得起、用得放心的优质信息服务。公司2017年流量资费多次下调，流量资费降幅在70%以上；9月1日全面取消语音长途漫游费用，进一步让利于民。

保护权益，重拳出击。公司通过建立免费垃圾短信举报平台集中受理客户举报信息，每万用户垃圾信息被举报率排名居全省第二；层层签订防范打击通讯信息诈骗工作责任书，继续严格落实实名制和补登记工作；全面整顿规范三大业务（语音专线、“400”、“一号通”），严格社会管理渠道，2017年客户号码实名制登记率达100%；联合公安机关开展打击“伪基站”专项行动，查处伪基站案件71起，抓获犯罪嫌疑人40余名，其中1人被判处有期徒刑8年。

主动履行社会责任 争做优秀企业员工

精准扶贫，惠及民生。周口移动市、县两级公司助力扶贫，向定点扶贫村派驻27名驻村第一书记和工作队员，累计投入75万元扶贫资金，紧紧围绕贫困帮扶、改善民生、教育发展、产业扶持和信息扶贫，科学制订脱贫计划，利用渔网加工、畜禽养殖等当地优势项目，与企业深度合作，积极为贫困户创造就业机会；助建贫困村村室、文化广场、卫生室等公共服务设施，提高贫困村公众服务水平；通过志愿服务、慰问贫困学生等方式，改善贫困村办学条件。

智慧城市，落地生根。在市政府与河南移动签订《周口市大数据云计算中心建设战略合作框架协议》后，周口移动积极建设“一个中心、五朵智慧云”系统。目前，云计算中心已经建设完成并投入使用，数字城管、智慧医疗、智慧政务、智慧农业等项目已入驻“五朵智慧云”项目。其中，“数字城管”已接入64家单位，“智慧医疗”已接入21家医疗单位和228.7万人签约家庭医生，“智慧政务”为淮阳县政府建成了“一门式”政务服务平台，助力当地经济社会发展，得到省、市主要领导的高度认可。

文明创建，回馈社会。周口移动先后开展了党的十九大精神宣讲进基层、送电影下乡、为“三夏”农机手送清凉、为返乡农民工和留守儿童送温暖等活动；“周末一元剧场”大型公益文化活动入选由中宣部主编的《宣传思想文化工作案例选编》和全国公共文化服务体系示范项目，荣获全国群众文化活动政府最高奖——群星奖、中国移动集团企业社会责任最佳实践案例奖。

服务永无止境，唯有用心付出。展望未来，周口移动将进一步调动各方面力量加大客户服务投入力度，加强服务基础建设和创新发展，增强各类热点服务环节优化能力，落实有利于客户服务发展的政策措施，努力为服务发展营造良好环境，使优质服务成为推动企业发展的新引擎。