近日，国内知名电商智库“电子商务研究中心”发布《2018年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，报告依据第三方“电子商务消费纠纷调解平台”半年来接到的网络消费用户维权案例，进行现状分析。报告所发布的数据均由“电子商务消费纠纷调解平台”系统生成，不受任何人工干预。

据“电子商务消费纠纷调解平台”大数据显示，2018年上半年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的投诉案件数同比增长66.93%，增速高于往年。报告披露了2018年上半年零售电商被投诉的十大热点问题，包括发货、退款、商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销等，93家零售电商被消费者投诉。

洋码头用户满意度难提升

小红书质量问题多、售后服务差

报告显示：跨境电商网购投诉占网络消费整体投诉的7%，共计32家进口跨境电商被消费者投诉。其中，寺库、小红书、洋码头、英超海淘的用户满意度综合指数相对较低，获“谨慎下单”购买评级；西集网、别样海外购在受理平台通报移交的投诉中，反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，用户综合指数低于0.4，获“不建议下单”购买评级。

相比买手制、C2C模式以及直邮模式，自营模式在产品质量、服务标准、物流配送方面更有保障，通过保税仓发货的商品物流配送更有时效性，且有平台作为担保，服务、售后等更便捷、放心，且平台反馈率和反馈时效性表现较好，用户满意度较高，获“建议下单”购买评级。

买手制模式分为买手制C2C（以个人买手为主）、买手制B2C（以商家性质买手为主），其中以洋码头为典型代表，该模式由海外买手直采，并通过自营物流发货或第三方物流发货，对商品货源以及质量的把控相比自营电商弱，用户满意度综合指数为0.596，获“谨慎下单”购买评级，用户服务等方面还有大的提升空间。

在报告涉及的进口跨境电商典型案例中，小红书、西集网等被点名。多名消费者投诉称，在“小红书”购物后信息遭泄露，曾收到自称“客服人员”打来的电话，遇“赔付套路”，被骗金额不等。甚至有的消费者不仅被骗造成经济损失，还被骗子诱导开通了小米金融、来分期等借贷平台。除上述问题外，小红书还存在产品质量问题多、售后服务差等问题。

飞猪、同程获“不建议下单”评级

艺龙预订酒店“货不对板”投诉多

OTA平台存在的主要消费问题为高额退票费、“货不对板”以及退款难。

2018年上半年，在线旅游平台的高额退票费问题成为舆论关注的焦点。据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，马蜂窝、飞猪、同程旅游等平台的机票高额退票费问题突出。除机票外，酒店订房等服务也存在高额退票费问题。很显然，过高的退票费违背了公平交易原则，损害了人们的合法权益。从榜单涉及的用户满意度各项指数来看，马蜂窝获“谨慎下单”购买评级，飞猪、同程旅游获“不建议下单”购买评级。

法律维权专家认为，高额的退改签费用以及特价机票不退不换的规定涉嫌“霸王条款”，应认定为无效。7月16日，民航局发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》，明确提出航空公司要设置阶梯退改签费率制度，严禁OTA平台在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用，OTA平台的“离谱”退改签费用问题将有望得到改善。

在线旅游平台的“货不对板”问题主要表现为预订的酒店房间等与产品宣传明显不符，涉嫌虚假宣传。此外，当消费者提出退款时，多数平台拒不退款，其中以艺龙、飞猪等平台投诉较多。还有就是购买的在线旅游产品不满意时不能退款，其中以发现旅行网、带我飞、走着瞧旅行网的用户投诉居多，这三家平台在榜单的综合排名靠后，均获“不建议下单”购买评级。

优购网、好乐买疑似售假

眼镜网、易视网“不建议下单”

垂直零售电商榜单中，鞋服电商有优购网、明星衣橱、好乐买三家榜上有名。网购鞋服的主要问题为商品质量差、疑似售假、退换货难等。其中，明星衣橱近年来屡屡被传资金链有问题，进而带来系列问题，如不发货、客服失联等；优购网和好乐买的主要问题集中表现为商品质量差、疑似售假、退换货难。

眼镜类电商中，眼镜网和易视网两家电商的平台反馈率、反馈时效性、用户满意度均为“0”，获“不建议下单”购买评级。网购眼镜图的是方便及追求时尚潮流，但眼镜度数的准确性以及质量直接影响个人视力。因此，量准自身的眼镜度数，同时选择高质量、信誉好的网上商城很重要。购买隐形眼镜时，除了要看好中文标签上的商品名外，还要看是否有注册证号、产地、保质期、生产日期、度数、厂家联系方式等。

返利网需“谨慎下单”

二手电商问题多多

返利网、闪电降价的综合指数在0.4~0.75，获“谨慎下单”购买评级；转转、萌店等三家综合零售电商在受理平台通报移交的投诉中，反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，用户综合指数低于0.4，获“不建议下单”购买评级。

具体来看，在移动/社交电商中，闪电降价、萌店的平台反馈、回复时效等方面表现较差，分别获“谨慎下单”和“不建议下单”的购买评级。其中，涉及移动/社交电商的用户投诉主要问题为产品质量不尽如人意、售后服务差。以闪降类移动电商闪电降价为例，其商品做工粗糙、无品牌授权问题突出。

以转转、闲鱼、赶集网为典型代表的二手电商平台，在快速发展的同时也暴露出诸多问题，其中，商品以次充好、“货不对板”、售后服务差、信息泄露等问题突出。由于平台规则设置不完善，平台和商家间的处罚扣款纠纷也成为突出的问题。在前十五名榜单中，转转的平台反馈率仅4%、回复时效性为0.04、综合指数为0.032，获“不建议下单”购买评级。

法律维权专家认为，在二手平台上，一些用户只是进行零星的小额网上交易，卖家不是经营者，买家也不属于消费者。因此，一般而言二手平台比普通的电子商务平台承担了较少的审核义务，对于“货不对板”、恶意退款等问题的解决，更多地需要当事双方自行协调。所以，用户在二手平台上进行交易时要格外注意和谨慎。

（据《新快报》）