中国移动通信集团河南有限公司周口分公司（以下简称“周口移动”）成立于1999年9月9日。公司设8个部门，辖8县2市10个分公司，现有员工1217人，客户规模436万户，网络容量达890万户，已建基站8665个，4G网络覆盖全市100%行政村，宽带端口达到168万个，广泛覆盖全市近200万个家庭、1万个目标小区， 2017年完成运营收入27.8亿元，上缴税收3.3亿元。
多年来，周口移动始终秉承“客户为根，服务为本”的服务理念，以“追求客户满意”为目标，坚持用户满意为最高标准，推进智慧服务转型，积极强化用户信息安全保障，高度重视对客户的权益保护，践行企业社会责任。
强化服务品牌建设
促进企业稳步发展
全面传导，服务至上。发挥部门协同机制，优化满意度考核压力传递体系，把服务工作真正融入到公司运营的各个环节。通过《客户满意度压力传递考核办法》《计件工资服务调节考核办法》等服务管理考核办法，形成涵盖公司职能部门和所有一线岗位的全方位服务传递机制。
流程穿越，追根溯源。以客户的身份体验服务流程，有针对性地解决服务中存在的问题，如针对一线提出的宽带长流程问题，通过16次流程穿越，先后督办解决12个影响客户感知的典型问题，创新开发了“覆盖引导图”“装维二维码”“账号管理系统”“电子台账系统”等，有效改善宽带客户体验感知，2017年宽带满意度表现全省第二。
五星服务，化于心行。坚持开展 “五星大讲堂”“走进中国移动”“总经理接待日”等服务文化内外传播活动，通过落实全量分包和集中化考核，确保品牌服务落到实处，2017年五星客户满意度全省第一优。
聚焦客户关注热点
全面提升客户感知
关注热点，主动出击。针对客户反映的热点问题，宽带方面：开展宽带卡顿客户专项整治项目，完成严重故障客户整治7387户，严重卡顿率控制在5%以下，全省排名第一优；无线接入差率2.33%，全省排名第二优。该项目荣获了省公司“服务示范一等奖”。网络方面：发动5支客户经理队伍参与网络测试，累计参与客户经理人数达805人，测试数量9184处（次），对发现的598处问题点督办网络部全量解决。为保障基站供电，研发了油机市电智能控制装置，获得两项国家专利，荣获“集团公司科技进步二等奖”。
协同处理，快人一步。建立“金字塔”省市县投诉协同机制，快速响应，强化执行，提高投诉处理效能。网络部优先调配网络资源，市场部优化营销流程，客服中心全量回访，县公司追责到人，客户投诉处理平均时长优于8小时，效率远高于“48小时内首次回复客户”的服务承诺，客户投诉量和投诉客户满意度连续6年排名全省前列。
真诚面对，温暖人心。成立“1+1+N”越级投诉处理团队，团队成员由业务骨干组成，特殊投诉由团队专家上门处理，及时保障疑难投诉解决；限定“1、1、3、12”处理时限：即接到投诉10分钟内首次联系客户，1小时查清客户投诉原因和基本情况，3小时快速解决，疑难投诉12小时上门走访，确保为客户解决问题。客服中心投诉管理员、集团劳模江海艳13年坚守投诉岗位，带出一批投诉处理骨干。她们任劳任怨，不畏严寒酷暑，足迹遍布10个县区、102个乡镇、375个乡村，通过热情、主动、专业的服务，为客户提供超出工作范围之外的帮助，赢得客户一次次称赞。2017年周口移动越级投诉百万客户申诉率17.31，全省第一优。
推进智慧服务转型
营造良好服务环境
便民服务，触手可及。建立“立体式、全天候”便捷服务体系，通过掌上营业厅、网上营业厅、自助查询终端、自助缴费机、自助清单打印机等自助服务，大大缩短客户办理业务时间。为客户提供更加便捷的服务，设置了24小时自助营业厅，全方位、无间断地向客户提供方便快捷的服务。2017年率先在全省创新引入委托加盟店服务机制，释放198名营业员支撑到营销和管理岗位，做到城区大型社区有移动网点，各乡镇有独立门面的移动网点，同时在2300个行政村设立便民村级授权店，基本实现“市县乡村”四级立体化触点服务体系。
升级服务，永无止境。创新制作10项标准服务流程视频，一线人员可随时学习和模拟演练。编写印发《营业厅业务便利手册》，普及到市县乡三级所有营业人员，实现服务解答标准化。开展“服务红绶带”和“五星级营业厅”服务评比，实施“高星级客户绿色通道”“排队等候业务预处理”，配备自动叫号机和NFC手机+蓝牙卡器及二维码扫一扫，解决客户排队等候问题。市区建设大道营业厅先后被评为河南移动“服务示范营业厅”“服务明星班组”，并被推荐参加全国明星班组评比。2017年，营业厅服务质量96.79，窗口服务短信评价满意度达到99%，均居全省前三。
落实行业纠风行动
营造放心消费环境
提速降费，移动先行。积极落实国家提速降费要求，为群众提供“用得起、放心用”的优质信息服务。2017年流量资费多次下调，降幅达到70%以上；9月1日全面取消语音长途漫游费用，进一步让利于民。
保护权益，重拳出击。通过建立免费垃圾短信举报平台集中受理客户举报信息，每万用户垃圾信息被举报率排名全省第二优。层层签订防范打击通讯信息诈骗工作责任书，严格落实实名制工作，全面整顿规范三大业务（语音专线/“400”/“一号通”），2017年客户号码实名制登记率达到100%。联合公安机关开展打击“伪基站”专项行动，查处伪基站案件71起，抓获犯罪嫌疑人40余名。
主动履行社会责任
争做优秀企业公民
精准扶贫，惠及民生。周口移动市、县两级公司助力扶贫，向定点扶贫村派驻27名第一书记和工作队员，累计投入75万元扶贫资金，紧紧围绕贫困帮扶、改善民生、教育发展、产业扶持和信息扶贫等方面，科学制定脱贫计划，利用渔网加工、畜禽养殖等当地优势项目，与当地企业深度合作，积极为贫困户创造就业机会；助建贫困村村室改建、文化广场、卫生室等公共服务设施，提高贫困村公众服务水平；通过志愿服务、慰问贫困生等方式，改善贫困村办学条件。
智慧城市，落地生根。周口市政府与河南移动签订《周口市大数据云计算中心建设战略合作框架协议》，周口移动积极建设“一个中心、五朵智慧云”系统。目前，云计算中心已建设完成并投入使用，数字城管、智慧医疗、智慧政务、智慧农业已入驻五朵智慧云项目。其中，“数字城管”已接入64家单位，“智慧医疗”已接入21家医疗单位和228.7万人签约家庭医生，“智慧政务”为政府建成了“一门式”政务服务平台，得到省、市主要领导的高度认可，助力当地经济社会发展。建设蓝天卫士监控点1565个，监控面积1.88万平方公里，助力生态环境保护，得到市委、市政府领导的一致好评。
文明创建，回馈社会。周口移动先后举行了党的十九大精神宣讲进基层、送电影下乡、为“三夏”农机手送清凉、为返乡农民工和留守儿童送温暖等活动。“周末一元剧场”大型公益文化活动入选中宣部主编的《宣传思想文化工作案例选编》和全国公共文化服务体系示范项目，荣获全国群众文化活动政府最高奖——群星奖、中国移动集团企业社会责任最佳实践案例奖。
周口移动通过不断深化客户导向服务管理体系，用心铸就“满意100”服务文化，实现了新的竞争环境下市场快速、持续、健康、和谐发展，业务和服务领先优势不断巩固，社会影响力不断扩大，获得了各级政府和社会各界的认可，先后获得国家、省、市级颁发的荣誉近百项。服务永无止境，唯有用心付出。展望未来，周口移动将进一步调动各方面力量增加客户服务投入，加强服务基础建设和创新发展，增强各类热点服务环节优化，落实有利于客户服务发展的政策措施，努力为服务发展营造良好环境，使优质服务成为推动企业发展的新引擎。
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