□记者 窦娜 文/图

核心提示

“3·15”即将来临，今年的消费维权年主题是“信用让消费更放心”。围绕这一主题，记者近日就消费投诉呈上升趋势的预付卡消费展开了调查，希望借此提醒广大消费者在办理预付卡时提高警惕，依法主张自身权益，主动投诉、举报失信经营行为；警示商家依法诚信经营，用诚实守信打造品牌形象，赢得消费者的信赖和认可。

随着经济发展和人们消费习惯改变，近年来，预付卡广泛出现在餐饮、美容、洗车、健身、教育等领域。每逢节日或开业，商家都会开展预付卡消费活动，吸引消费者存入大量资金以获取更多优惠和折扣。随着预付卡的流行，办卡成为一种常见消费方式。但是，在享受折扣、方便快捷的同时，预付卡带来的纠纷也让消费者很头疼。

近年来 预付卡消费投诉不断

最近几天，家住周口市中心城区的吴女士很是烦闷——她在自家附近的伊寇洗衣店办理了洗衣年卡，没想到前几天去洗衣服时，洗衣店大门紧闭，昔日热情的店主已不知所终。据了解，和吴女士一样办理年卡的还有14名消费者，充值现金共计1万多元。

无独有偶，市民周女士近段时间也在为预付卡打水漂而郁闷。去年8月份，周女士在中心城区一家名叫凯帝的蛋糕房办理了预付卡，消费没有几次，蛋糕店突然关门，店主的手机再也打不通过。“虽然钱不多，但心里窝火，这样的店主一点儿信用都没有！”在周女士看来，办卡代表了对商家的信任，而商家却把这种信任当成了圈钱的工具。

和吴女士、周女士等人相比，郸城县的郭女士是幸运的。郭女士告诉记者，她在一家超市充值了预付卡，付款时，收银员称刷卡系统坏了，预付卡不能使用，需要现金支付。郭女士信以为真，便按照收银员的要求做了。之后，郭女士多次到该超市消费，碰到的情况都是预付卡不能使用，需要现金支付，这引起了郭女士的怀疑。郭女士要求超市负责人说明情况，但超市负责人始终不出面解释。市场监管部门经过调查发现，该商家是为了用预付卡内的固定资金来缓解资金周转的困难。在12315工作人员调解下，超市负责人承认了错误，并向郭女士赠送500元大礼包作为补偿。

在采访中，记者了解到，在与生活息息相关的消费领域中，办理预付卡很常见。诸如理发15元1次，办卡100元10次；洗车25元1次，办卡200元10次，另送打蜡；饭店充值500元送100元；健身卡原价5250元，现价4800元，送季卡1张；养生卡50元1次，充500元送15次，另赠精美礼品一份……

预付式消费虽然能享受商家给予的优惠，但一不小心，消费者就会得不偿失，甚至上当受骗。记者从市消协、市12315指挥中心获悉，近年来，预付卡消费问题投诉不断，主要集中在美容美发、健身等服务行业。2018年，市消协受理的预付卡消费投诉占投诉总量的10%，通过12315热线受理的预付卡消费投诉46件。

多数消费者拥有预付卡

在采访中，记者了解到，多数消费者拥有预付卡，且不止一张。遭遇过因预付卡无法使用而导致损失的消费者不在少数，其中一部分消费者在遇到消费不满意或者退卡难时，会选择“怕麻烦，算了”。

“现在很多商家都有预付卡活动，反正要消费，不如一次性充值，还能多些优惠。”市民任女士告诉记者，走进理发店，商家告诉她充值能打折；走进面包店，商家向她推荐充值不仅有优惠，还可以享受每天特价活动。不知不觉，她的钱包就被各种预付卡“占领”了。

“预付卡省去了现金交易、找零等步骤，报一下手机号和密码就能消费，多方便。”市民王女士告诉记者，她办理了很多预付卡，但是有的卡办理后就没再用过。

市民王先生曾在预付卡上吃过亏，但是没有妨碍他手里仍有几张预付卡。“现在去哪儿都让办卡，手里没有几张卡还真不方便。”王先生告诉记者，由于吃过亏，他办卡都是选择最小的数额。

“还是有不少诚信商家的！”市民吴先生说。2017年，他在中心城区一家服装连锁店办理了预付卡，消费了几次后便把卡遗忘在钱包里。直到今年春节前，听朋友说这家店转让了，他才想起卡内还有几百元钱。“听到店铺转让，我的第一反应就是，这几百元要打水漂了。我到店里才知道，转让时预付卡的事情已经交接过了，没消费完的卡继续有效。就冲这信誉，以后我会多去这家店消费。”吴先生说。

近日，市民牛先生经常光顾的小吃店歇业了，但小吃店大门上贴的一张通知，引起了他的注意。原来小吃店转让了，为方便之前办理预付卡的顾客退卡，店家特意留下了手机号。“要是所有商家都能像这家店的老板一样，我们也不用为办理预付卡担惊受怕了。”牛先生说。

“一些不法商家在竭力推销卡后，不认真履行责任，损害了消费者的利益。我希望相关部门能引起重视，杜绝坑害消费者的事情发生。”王先生建议，进一步完善和制定地方性法律法规或者制度，加强源头监管，建立健全预付卡登记备案制度；进一步加大日常监管执法力度，并定期开展对美容美发、健身娱乐等预付式消费重点行业的专项执法检查，严厉打击有强制消费、虚假广告宣传、恶意敛财等行为的不法经营者，切实保障消费者的合法权益。

跑路商家将被列入经营异常名录

店铺关门、商家跑路后，消费者手里的预付卡就成了废纸一张，后续的追款之路更是漫长。那么，到底应该如何规范预付卡消费呢？

记者了解到，早在2012年9月，商务部就出台了《单用途商业预付卡管理办法(试行)》，但仅规范了公司法人的单用途商业预付卡的监管，对个体工商户及其他经济主体未作规范。在现实生活中，预付卡的高危区正是那些规模较小的企业和个体户。先付费、后服务，使得消费者处于弱势地位，再加上备案制度不健全等，又造成维权过程异常艰难。

“我们常说，天上不会掉馅饼，这就提醒广大消费者在面对优惠时要保持理性。”针对日益增多的预付卡投诉，市消协秘书长赵曼丽提醒消费者，预付卡消费具有一定的便利性和价格优惠，但背后也存在较大的风险。预付卡消费最大的风险是存在强制消费、突然关门消失、单方面终止服务等情况。因此，在购买预付卡前，消费者要认真考察商家的信誉和经营状况，尽量选择规模大、信誉好、经营时间长的商家；不要被商家的优惠折扣宣传蒙蔽而冲动消费，尽量不要一次充入过多金额，以免因商家停业走人、携款潜逃而遭受损失；消费者要定期核对消费记录和金额，每次消费后注意核对余额动态，以防卡内余额缺失。

市12315指挥中心工作人员张勇指出，预付卡在给消费者带来实惠的同时，也隐藏着安全风险。他建议，消费者在接受预付卡服务时，应注意以下几方面：一、不要被店名所迷惑。有的商家为了吸引消费者，取名国际会所、连锁经营，实际并未取得连锁经营授权资质。二、要注意虚假宣传，对夸大其词的广告用语要提高警惕。三、不要贪图便宜。警惕“免费试用”幌子，防范资金风险。如果发生纠纷，消费者要依法维护自己的合法权益，及时拨打12315或到消协投诉，遭遇商家恶意卷款跑路、涉嫌经济诈骗的拨打110报警。此外，他告诉记者，跑路的商家将被列入国家企业信用信息公示系统中的经营异常名录，消费者只要打开网页查询企业营业执照信息，就会有显示。“经营异常名录主要是针对企业公示信息和登记事项的监管。公示信息和登记事项不相符或有问题，就会被列入经营异常名录。”张勇告诉记者。

商家涉嫌诈骗可追究刑事责任

“预付消费就是提前消费，是指消费者预先向商家交付一定额度的现金就可享受到一定的服务，有时还可以获得商家承诺的额外优惠。其适用在商会、球会、酒店、美容业、洗车等行业。”河南明辩律师事务所执行主任崔姝娉向记者讲述了预付卡的用途。

商家跑路应承担什么法律责任呢？崔姝娉律师介绍，在预付卡内预先支付金额并以该金额消费，商家和消费者就形成了服务合同，合同为双方的真实意思表示，合法有效，双方均应受其约束。如果由于商家的原因导致无法给予服务的话，就构成了违约，商家应承担法律责任。

违约责任。商家如果并没有向消费者虚构事实、隐瞒真相，仅因对市场风险预判力不够而导致店铺倒闭，依据法律规定，商家应承担违约责任。至于商家是否需要全额退款，就要看预付资金余额是多少。如果消费者已经享有了相应的服务，或者兑付了商品，应当扣除相应的费用。

欺诈责任。商家如果采用虚构事实、隐瞒真相等方式骗取消费者信任，设置消费陷阱、设定“霸王条款”、限制消费时间、经营者拥有最终解释权等不公平条款，特别是商家如果明知自己已步入歇业状态、准备转让店铺却不告知消费者还继续圈钱，即构成欺诈。对此，消费者依据相关法律规定，可向商家索要3倍的赔偿。

刑事责任。商家如果以非法占有为目的，以提供消费服务为幌子收取预付款，但实际上根本无能力提供约定的服务，就涉嫌构成诈骗罪等，消费者可向公安机关报案，由公安机关根据金额、受害人人数予以立案，追究商家和相关责任人员的刑事责任。

他山之石

针对预付卡管理的实际情况，无锡市制定下发了《关于进一步规范单用途商业预付卡管理工作的意见》，这一做法被江苏省商务厅转发。具体做法如下：

1.加强宣传引导，接受社会监督。主动向备案发卡企业宣传政策，动员、督促、指导其合规发卡。

2.落实相关制度，规范发卡行为。要求发卡企业对卡实名登记、实施非现金购卡、实行限额发行等“三项制度”写入发卡企业单用途卡章程、购卡协议，并上墙公示。

3.强化督促检查，认真落实整改。在重大节假日等重要时节，联合商务执法支队加强对发（售）卡企业的检查。对未备案即发卡的企业，寄送整改通知书，责令其限期备案。

4.加强资金监管，防范金融风险。督促发卡企业建立台账，及时对交易数据进行记录和清算。要求发卡企业制定预收资金结算、风险管理、日常监督、应急处置等相关制度。　　

5.制定应急预案，维护合法权益。制定突发事件应急预案，将单用途卡备案情况及时在无锡商务诚信平台（网址：http://www.wx12312.cn/）网站上进行公告，并向社会公开12312商务投诉举报电话。　

线索提供 赵曼丽 张勇