□记者 苑美丽

2月16日，周口报业传媒集团市民疫情求助通道已连续3日未收到新的求助信息，即将完成光荣使命。从1月11日开通到2月16日，市民疫情求助通道共收到群众咨询求助信息473条，24小时内处理率达100%。看着眼前的一组组答疑数据、一串串群众姓名、一个个确认回复的标记，“有事您说话，周报来帮忙”24小时工作小组成员露出欣慰的笑容。用心践行网上群众路线，解决群众“急难愁盼”问题，周口报人收获满满。

未雨绸缪　搭建市民疫情求助通道

时间回到虎年春节前。当时，远在他乡的游子望眼欲穿，盼望着与家人团聚；置身异域的学子归心似箭，心心念念回到家中吃口母亲做的家常饭；在钢筋水泥森林中穿梭的打工族身上布满灰尘，憧憬着归乡亲吻孩子、陪伴父母……可是，疫情突起，防控形势依然严峻。

周口作为人口大市，每年有数百万人外出务工。春节作为阖家团圆的传统节日，是无数离家游子翘首以盼的日子。中高风险区、低风险区人员返乡政策是什么？返乡群众下高速、高铁需要什么条件？绿码带星号怎么办？居家隔离政策怎么执行……一系列问题困扰心头，让远在他乡的游子犯了难：是就地过年还是回家过年？回家需要哪些手续？

在这种背景下，周口报业传媒集团未雨绸缪，充分利用集团旗下多个媒体平台和大数据优势，主动为群众排忧解难。2022年1月11日，离2022年春运首日1月17日还有6天，离虎年春节还有21天，“有事您说话，周报来帮忙”24小时工作小组成立，在周道APP客户端首页上线“市民疫情求助通道”。小组7名成员，24小时轮流值班，昼夜不停，节假日无休，对群众求助问题及时准确予以解答。

精准分类　让问题和解答更有针对性

“有事您说话，周报来帮忙”小组成员根据不同情况，在市民疫情求助通道设置了10个类别，方便群众反映问题，分别为：疫情政策类、交通出行类、寻医买药类、学生教育类、食品供应类、金融服务类、健康码问题、防疫线索举报、疫情信息咨询、其他。这10个类别涉及疫情相关问题的方方面面，囊括了群众的各种生活场景。最初，小组成员每天都会收到几十条求助信息，这些信息大都与交通出行和返乡政策有关，信息量大、相似率高，这一直困扰着小组成员。如何能够更好地解决群众的疑问？如何提高自身工作效率？面对这两个问题，小组成员针对群众求助的问题，经过充分思考、认真总结后，于1月18日将市民疫情求助通道进行改造升级——对周口各县（市、区）发布的最新疫情防控政策进行整理分类，分为淮阳区最新疫情防控政策、川汇区最新疫情防控政策等10类，将其展示在周道APP首页并实时保持更新，方便群众在发布求助信息前及时查看目的地最新疫情防控政策。

市民疫情求助通道升级后，群众可根据问题性质在周道APP首页自查相关政策，若未能解决问题，再向市民疫情求助通道求助。这样，群众反映的共性问题大大减少，一些个性问题凸显出来。面对群众最急迫的个性问题，小组成员积极向卫健、交通等部门进行咨询并反馈给群众，既解决了群众的难题，也为相关部门进行政策调整提供了决策依据。

热心回复　把群众满意度作为唯一工作标准

家住鹿邑县任集乡的小周在西安上大学，受疫情影响，其已在学校隔离一个月，临近春节，学校要求外地学生全部返乡。但是，家乡疫情防控政策是什么、回家需要什么资料……带着疑惑，小周在市民疫情求助通道留了言。

收到求助信息后，小组成员第一时间联系相关部门，询问针对西安返乡大学生的相关政策并向鹿邑县任集乡政府确认，将所需材料告诉小周，这才使小周能够安全快速返回家乡。

“文明礼貌、耐心热情、及时答复、针对性强”，是小组成员始终坚持的工作方针。为了提高群众感知度，小组成员主动学习问题回答技巧和礼貌用语，坚持使用普通话进行答复。为提高问题回答效率，小组成员每隔20分钟刷新一次市民疫情求助通道，及时答复群众的问题。对于无法立即答复的，小组成员会将问题转交给相关部门并及时跟进，确保群众最终得到满意答复。

一个多月时间里，市民疫情求助通道共收到群众咨询求助信息473条。其中，疫情政策类咨询求助262条、交通出行类咨询求助89条、健康码类问题47条、寻医买药类咨询求助13条，所有问题均在24小时内得到处理。

亲切的话语、及时的回应、准确的答复，彰显了周口报业传媒集团用心、用情、用力解决群众“急难愁盼”问题的坚定决心。②7