□通讯员 刘俊华 曾佳

十年来，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）始终坚持“保险姓保”，践行“以人民为中心”的发展思想，以科技创新提升理赔速度，以流程创新优化客户体验。

中国人寿寿险公司理赔服务勾勒出一部“服务+科技”深度融合的创新史。从移动化、系统化管理到全流程智能化作业，从单一的案件赔付到“想客户所想，知客户所需”的多场景、多元化的主动服务，中国人寿寿险公司理赔的每一步创新都折射了科技价值与人性关怀。2022年，中国人寿寿险公司理赔时效较2012年提速82%。中国人寿寿险公司通过快捷、温暖的理赔服务，为人民群众的美好生活保驾护航。

搭建多样化理赔申请渠道，让服务更便捷，让客户更省心。客户可以通过中国人寿寿险APP、官方微信公众号、官方网站、95519联络中心、销售人员、销售网点、柜面等渠道申请理赔，实现服务“随时随地、触手可得”。掌上理赔“移动化、便捷化、高效化”的特点不但打破了地域限制，客户可以自主完成理赔全部操作，简化繁琐流程，大大缩短等待时间。借助科技赋能进一步提升客户理赔服务体验，使客户足不出户、动动手指即可完成理赔申请，极大地提升了客户的体验感与满意度。

重塑智能化理赔作业流程，让服务更极速，让客户更安心。中国人寿寿险公司进一步扩大大数据、人工智能等技术在理赔方面的应用范围。通过构建智能理算规则引擎、应用智能风控模型、搭建四层保险责任结构化模型、建设医疗基础数据库、嵌入OCR智能图像质检，实现全行业规模领先的医疗责任理赔案件的全流程智能化作业，小额案件理赔时效0.18天。

创新理赔直付模式，让服务更简单，让客户更舒心。中国人寿寿险公司聚焦“医疗+保险+互联网”场景，通过社保、医院和第三方数据直联，全面推广理赔直付服务，实现客户远程智能识别、医疗信息线上流转，通过智能化作业远程快速理算并支付，部分地区开通“一站式”理赔直付服务，实现客户出院即理赔的“零时效”服务。

中国人寿寿险公司倾力打造快捷、温暖的理赔服务品牌，使“好服务”成为客户对中国人寿品牌的直观评价，重大疾病一日赔、随时随地掌上赔、销售人员代服务、理赔直付便捷赔、突发事件特快赔、特殊客户上门赔等，一批具有丰富内涵的理赔服务已经成为客户耳熟能详、广受称赞的服务项目。针对行动不便、卧病在床或有其他特殊需求的客户，公司提供“上门赔”的贴心服务，使客户切身感受到保险的人性关怀，提升客户的安全感和获得感。