——工行全面推进服务品质提升年工作纪实

　　社会荣誉：2013年，工行周口分行被评为“周口市十佳优质文明服务单位”。

　　市消费者协会授予工行周口分行“消费者信得过单位”称号。

　　铁路支行被中国银行业协会授予“千佳文明规范服务示范单位”称号。

　　七一中路支行被省纠风办授予“群众满意基层站所”称号。

　　太康支行员工白羽被授予“全国金融系统青年服务明星”荣誉称号，并荣获“河南省五一劳动奖章”、“全国金融五一劳动奖章”。

　　第三方监测反馈 ：从第三方监测成绩看，2013年，全行服务质量得到持续提升。

　　35个营业网点总体平均得分比2013年年初提高5.61个百分点，系统排位由第16位上升至第6位。

　　全年客户投诉2笔，较前年降幅达91.3%；客户投诉处理满意度100%，无转为法律诉讼的投诉情况发生。

　　4～7星级客户满意度达99.86%，3星级以下客户满意度达99.75%；4～7星级客户平均排队时间7.1分钟。

　　柜面业务可分流率由2013年年初的47.8%下降到35.3%，降幅达12.5%，降幅全省系统排名第1位。

　　2013年，工行周口分行始终牢记“为客户提供最优质的服务”使命，深入贯彻总行、省行服务品质提升年活动要求，明确服务目标，加强组织推动，促进了营业网点服务能力和服务质量的稳步提升，在客户和社会各界树立了良好的品牌形象。

　　为客户提供最优质的服务

　　基础——健全制度机制

　　工行周口分行提出了“为客户提供最优质的服务”的口号，为此，工行周口分行建立完善了一整套服务机制。

　　—— 成立服务管理委员会。由行长任组长、其他行级领导任副组长、市行相关部门负责人为成员，服务管理委员会负责对全行服务品质提升年活动的领导。全年召开服务委员会会议4次，研究解决服务中存在的突出问题，促进服务品质有效提升。

　　—— 成立品牌与服务工作办公室。配备3名专职人员从事服务管理工作，服务办专门负责服务管理和检查等具体职能，各支行行长直接负责服务管理工作，形成服务改进合力，推动全行服务管理水平持续提升。

　　——建立服务工作例会制。分行每月定期召开一次服务专题会议，各支行和网点每周召开一次服务改进工作会，达到组织推动、分析问题、改进提高的目的。

　　——建立“行长接待日”、“行长坐班”制度。二级分行正、副行长每月抽出一天时间，到营业网点调研，了解客户需求。各支行正、副行长每天要有一人在营业大厅值班，倾听客户意见，了解客户需求，现场解决好服务工作中存在的问题。

　　——建立客户投诉处理责任机制。落实客户投诉处理职责分工，制定客户投诉管理办法，明确规定投诉处理流程各环节的处理时限。落实首问负责制，确定各支行、各营业网点负责人为处理客户投诉工作的第一责任人。

　　——落实直接管理责任。将服务改进的重心放到关键工作的强化和突出问题的解决上来，各支行、各营业网点服务质量直接与行长经营绩效考核、行长绩效工资和主管行长绩效工资挂钩。

　　——明确客户投诉督办机制。依托客户服务与投诉支持管理系统，加强对客户投诉的实时监控和督促解决。分行服务管理部门专人动态监测客户投诉的发展趋势，重点关注重大投诉、对处理结果不满意的客户投诉和重复投诉等，下发《客户投诉处理督办函》，限时督促，全程追踪，协调相关支行及时化解投诉事件。

　　为客户提供最优质的服务

　　关键——提升服务品质

　　2013年是工行的“服务品质提升年”。工行周口分行借浩荡东风，助推全行服务质量提升。

　　服务贯穿每一天。2013年上半年，工行周口分行召开由分行班子成员、高级经理、全行中层管理人员参加的服务品质提升年活动动员会，提出了要把提高认识作为提升服务品质的首要前提，把中、高端客户作为提升服务品质的重中之重，把解决突出问题作为提升服务品质的着力点。

　　提升服务效率。着力围绕产品、人员、渠道等方面加快构建中、高端客户专属服务体系，高效满足中、高端客户对更好服务体验和更专业解决方案的需求，分析网点劳动组合配置合理性，合理安排“弹性窗口、弹性人员、弹性时间”，降低客户等待时间，提升柜面服务效率。客户平均排队时间由 2013年年初的12.63分钟减少到9.67分钟，减少了2.96分钟。

　　提升网点服务质量。相继出台了服务质量考核奖惩办法、服务品质提升年活动实施方案、客户投诉管理办法、营业网点服务工作达标管理办法等，长效的服务激励机制在全行形成了良好的服务管理氛围，提升了整体服务水平。2013年11月，工行周口分行第三方监测成绩比年初提高了5.61个百分点，系统排位提升了10个位次，兑现服务质量考核挂钩奖励费用57.9万元，处罚31.9万元。

　　让客户少排队“马上办”。全行召开柜面业务可分流率压降动员视频大会，行长王勇全面分析了柜面业务分流工作的现状及面临的形势，动员全行提高认识，迎难而上，举全行之力做好柜面业务可分流率压降工作。从2013年3月起，把柜面业务分流工作纳入支行行长责任目标，把柜面分流作为大堂经理主要职责，效果显著。柜面业务可分流率下降了12.5个百分点，有效缓解柜面服务压力，缩短了客户排队时间。 

　　为客户提供最优质的服务

　　根本——提升自身素质

　　要提供最优质的服务，员工要有更高的素质。   

　　开展“全员素质与能力提升”培训。2013年8月12日~21日，工行周口分行邀请深圳卓越经理人企业管理咨询公司知名专家对全辖支行正、副行长，部门正、副经理，对公客户经理，个人客户经理，大堂经理，柜员等六个层面的员工进行针对性培训，覆盖面达95%以上。

　　评选“十佳”，辐射带动。持续推进示范网点的建设，进一步加强对全国和省、市银行业文明规范服务示范单位千佳、省级文明规范服务示范单位的监督管理和正面激励。在全行开展“十佳服务机构”、“十佳柜员”、“十佳优秀大堂经理”评选活动，在全行营造后进学先进、人人争先进的服务氛围。

　　“客户在我心中”。开展了服务态度专项治理和 “客户在我心中”大讨论活动，以整治服务态度为抓手，以提升客户满意度为目标，分析服务态度和客户期望之间的关系，实施服务态度源头治理，促使员工建立阳光心态，解决员工服务态度“生、冷、硬”等问题。