本报讯  近年来，农行周口分行通过明确岗位渠道配置、流程优化、绩效管理、服务文化等诸多项目的实现路径，统筹整合渠道、服务、资源、管理，实现了“赢在大堂、胜在网点”，成功打造了一个服务高效、渠道协同、管理精准的商业银行。 

　　强化机具创新，优化岗位配置。整合超级柜台、自助发卡机、自助终端、电子银行体验机等非现金和现金机具的配备，顺利打通电子渠道，提高业务处理自助化水平。通过充分的业务预处理，减轻柜员工作量，形成大堂、高低柜与自助机具间有机联动的高效服务模式，显著提升客户体验。减少高柜、增加低柜，充分发挥低柜柜员营销职能，增加营销机会，将低柜柜员培养成营销力量，进而向客户经理队伍输送人才，实现有效支持差异化服务。针对人员总量大、机关和网点人员分布不合理的实际，该行一方面引导机关人员分流，精减市县两级行机关人员；一方面简化整合一级支行管理职能，优化机关内设部室设置，精简中型支行机关内设机构数量，推行支行扁平式经营管理。实行网点负责人轮值制度、厅堂岗位人员补位制度、厅堂营销成果共享制度，确保所有进门的客户都有人迎接，自助机具厅堂所有的人都必须会操作，客户所有的提问都及时答复，为客户创造更好的体验式服务。

　　理顺业务环节，实施营销管理。按照“自助服务区→智能服务区→低柜服务区→高柜和贵宾服务区”的顺序，由外至内穿插布局客户等候区和营销宣传区，避免贵宾客户与普通客户动线交叉、交易类客户与理财需求类客户动线交叉，提升客户体验。针对贵宾客户等候区和自助服务区重新规划设计，全面推进功能分区的规范化建设。通过全新的功能分区和渠道分流，实现自助渠道、电子银行服务、人工渠道的全渠道协同和集成，借助网点内体验式营销促进业务发展，为客户提供无缝的交互体验。落实柜员“七步曲”服务、大堂人员“迎、问、取、导、送”标准化流程，严格规范每个动作、话术及用时。加快6S管理推广与固化，统一服务设施、物品配备标准和摆放要求，从细节上打造出规范化、标准化、职业化的服务营销网点，实现工作效率和整体服务水平的切实提高。

　　通过强化绩效辅导，实现文化引领。该行着力构建以市场为导向、战略传导顺畅的绩效管理机制，为服务提升提供动力、创造条件。一方面，抓好对网点主任的穿透式考核，对分支行营业部、城区网点和农村网点，依据发展重点单设指标，区别权重、分类考核，奖励分类考核排名靠前的网点负责人；一方面建立以综合绩效为主、产品计价为辅的网点综合绩效管理办法，既考核营销业绩指标，又考核管理和转型指标，实现网点业绩改善、效率提升和服务优化三个领域的平衡发展。同时，要求网点负责人在绩效管理实施的过程中主动和员工沟通，交流员工工作、生活上碰到问题，加深理解，达成共识，帮助员工分析、解决计划执行中已经存在或潜在的问题，促进员工及时改进提高，真正做到关心员工。倡导“快乐工作、健康生活”的团队氛围，让员工参与到网点的经营决策上来，增强员工的参与感，积极主动为网点的发展献策，力促业务良性发展。

　　（夏敏 李艺珂）