售后服务国内外标准不同  维修费用消费者承担

　　继被多名深圳门店离职员工控诉“虐待员工”之后，国际知名奢侈品牌古驰(GUCCI)近日又被部分网友曝出售后服务存在诸多漏洞，甚至至今没有设立统一的国内客服电话。一旦遭遇质量纠纷，消费者常常投诉无门。

　　记者调查发现，目前，此类现象在其他不少国际奢侈品牌中并非鲜见。与光鲜的品牌形象、高昂的商品定价及不断加快的门店扩张速度相比，国际大牌的售后服务为何如此不给力？对此，上海市消费者权益保护委员会法务部副部长唐健盛一语破的:“不少国际大牌对于中国消费者权益的重视程度，远远赶不上他们对于中国消费者钱包的重视程度。”

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　　国际名品质量不靠谱

　　“买到的古驰包包，用了不到两个月就出现了质量问题，现在该如何投诉呢？才发现其官网上竟然没有售后服务电话和质量投诉电话。”有网友近日在微博上提出了质疑。

　　不少民众表示，很多国际大牌的质量并不是那么好，“高档镜架戴了一段时间，居然断裂了”，“箱子的拉链锁头第一次使用就掉了”，“西装肩部针脚都不齐”。更让人头疼的是，在进行售后服务交涉时，国际大牌的门店工作人员往往态度傲慢，动辄会以各种理由要求顾客等上几个月，甚至半年多。有网友感慨地说，一些国际大牌的商品质量和售后服务也不靠谱：“享受奢侈品的售后服务如同走一条布满荆棘的山路。”

　　购买后难享“奢侈售后服务”

　　购买奢侈品牌商品后，遭遇售后服务或维修“无门”的人并不在少数。网友们反映，通常遇到几种尴尬的情形：

　　遭遇1：国内外售后服务标准不统一。网友“Desperate蘑菇君”表示，在美国买了一副古驰墨镜，不小心弄掉了一颗比较特殊的螺丝。他到北京一家专卖店修理时，协调了半个多小时之后却被告知，螺丝需要订货，要等半年时间；而且必须出示购买时的原始凭据。而该网友在伦敦一家古驰店维修时，不仅什么凭证都没要，而且只用了三五分钟就修好了。

　　遭遇2：不管保修期内外，维修费用大多需消费者自理。网友“安利ENRI”今年9月7日在韩国买了一个GUCCI的钥匙包，9月8日就发现有质量问题。钥匙包没用过，但网友前往专卖店修理时却得到回复，在免税店购买的东西维修需收费。

　　遭遇3：没有购物小票，维修“免谈”。不少人士表示，购买的箱包出现质量问题需要维修，门店表示一定要出示购物小票，否则即便是正品也无法修理。

　　多个大牌未设客服电话

　　上海国金中心商场GUCCI门店的工作人员表示，如果是在该店购买的商品，顾客凭购物小票，可以在上海任何一家GUCCI的直营店享受售后服务；但如果购物小票遗失了，就必须到原购买地查询消费记录等其他证明性材料。门店受理后，首先会对产品进行拍照，并询问公司维修价格，7个工作日内回复消费者，“一般而言，包是没有保修期的，但公司会根据是否属于人为损坏等衡量标准，确定维修费用。”

　　而对于遭遇商品质量问题的顾客来说，更为恼人的是，除了门店和销售人员，几乎找不到品牌公司本身。GUCCI的中国总部设在上海，但记者发现，无论是拨打114查号台，还是通过互联网搜索，都无法查找到GUCCI中国总部的确切地址或联系电话。

　　记者采访发现，很多国际知名奢侈品牌在中国大陆市场，至今均停留于依靠门店来解决所有售后服务问题。除古驰外，很多品牌都尚未在国内设立统一的客服电话。一位著名品牌的销售人员表示，“公司没有专职人员来负责这方面的工作。”

　　有事找门店 品牌公司逃责

　　“这种‘有事找门店解决、公司神龙见首不见尾’的做法，事实上会给消费者维护自身合法权益带来重重阻碍。”上海市消费者权益保护委员会法务部副部长唐健盛分析说，由于国际奢侈品牌的授权方式和分销渠道比较复杂，许多门店看似相同，其实有的是直营店，有的是“中国区总代理”，有的则属于二三级代理。因此，建立起消费者与品牌公司之间直接的沟通渠道十分重要，否则一旦出现纠纷，门店或销售人员有可能互相推诿，而品牌公司会借机逃避责任。唐健盛说：“消费者又无法找到相关公司，最终只能忍气吞声、不了了之。”

　　看重的是钱包 蔑视消费者权益

　　“对于不少国际大牌来说，他们对于中国消费者权益的重视程度，远远赶不上他们对于中国消费者钱包的重视程度。”唐健盛说，中国已经成为全球第二大奢侈品消费国，近年来消费者投诉呈现逐年攀升的趋势，但一些国际大牌的售后服务还不及本地企业和产品。商品缺乏中文使用说明，甚至出现翻译错误。

　　专家建议，此类国际品牌在拓展中国市场的同时，必须更加重视对消费者权益的维护，向中国消费者提供与产品相关的一系列本地化的服务。如提供产品的中文说明书，开设中文网站，设立统一的客服热线，以书面的方式约定并且告知有关商品维修、退换等内容，让消费者能够享受便捷的售后服务。据新华社