——国际质量科学研究院院长沃森在2011国际质量高层论坛（郑州）上的报告节选

　　编者按：11月7日，由国家质检总局、河南省人民政府联合举办，周口市金丹乳酸科技有限公司具体承办的2011年（河南·郑州）国际质量高层论坛在郑州举行。国际质量科学研究院院长沃森以质量安全为课题作了精彩演讲。市委常委、常务副市长刘继标，副市长刘国连出席了这次高层论坛。刘继标要求以此次国际质量高层报告会为契机，根据全球化市场竞争新的“运作法则”，结合周口实际，把沃森先生的先进质量理念和方法融入到推动周口经济社会发展的伟大实践中，加快我市经济结构调整，提高技术能级，提升企业质量竞争力，增加产品附加值，提高抗风险的能力和管理水平，为促进我市经济的持续发展和社会的全面进步做出新贡献。现将沃森报告的主要内容摘录节选如下.。

　　质量是反映实体、环境或者体验的基本要素（比如产品、服务）的特性或者特性的总和，通过这些特性我们判断其效用、价值或者相对价值。质量同时也是我们用以确保这些特性和环境能够满足我们对价值期望的方法，也就是说我们要确保生产出来的产品的最终质量能够适应和满足客户的需求。我们必须把质量看成一个完整的系统，从不同的角度来考量，那么它就包括整个系统所生产的内容以及能够持续生产出顾客需要结果的这个过程，我们不能只关注结果。质量可以分成两种不同的描述，一个是目标，我们的结果；另一个是达到这个目标所使用的方法。

　　狩野纪昭教授创造了“魅力质量理论”，提出了两个观点：第一点是质量活动得以展开，要求组织的最高管理层以及整个组织，必须致力于质量，并且对此有高度的责任感，各个相关以及各层级的负责人都能彻底贯彻的时候，质量活动才得以展开。第二点是关于在质量的改善中，我们涉及到的一些因素并非全部能使顾客满意，因为质量所包含的因素，对不同的人来说，有不同的观点，所以人们所认识的事物，都是根据自我的认识所判断的。狩野纪昭教授又提出了一点，就是一些因素的创造带来了一些新的功能，这样的处理会对客户产生很大的吸引力。当然，如果没有这些因素，客户也不会因此而对产品产生不满，这是产品存在的一些潜在的需求和额外的吸引力。在我们创造出一些质量的点上，会提供一些额外的附加值，在这点上，客户本身可能自己就不知道，因为这可能并不是他目前的需求，而是未来的需求，需要我们在产品的设计和创造当中，为客户提供的一种需求。最重要的一点就是，我们必须要在知道客户的需求之前满足其需求。

　　在质量这个整体的系统当中，我们做的是把质量从我们的手中交付到顾客手中。我们首先要理解客户真正的需求是什么？然后运用所有的资源把客户的需求生产出来，告诉客户这就是你需要的东西，客户接受了这个产品，整个流程就结束了，可以简单分成三个部分，一是理解客户需要，二是做出承诺和执行，三是把产品交付到客户手中。前两个一般执行在设计部门和生产部门，我们做的是根据客户真实的需求进行研发。当我们制订计划时，实际上客户的需求已经固定下来了，我们需要做的就是把客户的需要固定在产品当中，这实际上是市场决定的结果。我们不可能创造一种标准或体系来永远适用于这个市场，我们必须要确保我们的基础是非常正确的、科学的，而且最终我们能够去实现它。我们能看到，在我们整个的设计当中，我们在不停地选择，首先要得到一个正确的想法，然后用正确的方法去实现它，这实际上是最基本的原则。

　　如何去提高质量，我们现在提出一个卓越的理念，实际上就是一个以正确的理念实施的一个过程，质量就是如何实现自我价值的过程。在英语里面有三个词来描述这个过程：卓越、执行、准确。卓越来自于执行，来自于准确地执行。企业必须靠先进的质量管理体系提升素质，实现目标。过去的质量管理体系就是ISO9000，这是一个最基础的质量标准。要把中国包括河南的经济发展提到一个新的层次，就要实施更高层次的质量体系标准，要学习借鉴欧美、日本优秀企业的成功经验，包括六西格玛、卓越绩效管理等体系。“省长质量奖”的实质就是卓越绩效管理，未来我们应该更关注管理质量而不是质量管理。