□ 张元立

　　作为一家大型零售商业银行，邮储银行周口市分行坚持以科学发展观为指导，充分依托和发挥网络优势，完善城乡金融服务功能，不断加强消费者权益保护组织、机制建设，切实推动金融消费者权益保护工作的深入开展，维护金融消费者的合法权益。

　　加强组织领导，完善消费者权益保护机制

　　为加强消费者权益保护工作的统筹管理，一是完善了相应的组织管理架构，成立专门的消费者权益保护领导小组，明确由分管行领导牵头负责统筹协调，确定归口管理部门负责具体组织推动。二是按照监管要求，持续提升消费者投诉处理机制能力。在保险、理财、信用卡、电子银行等与消费者关系密切的业务领域，我行出台一系列规章制度和规范性文件，将消费者权益保护落实到产品服务售前、售中和售后的全过程。三是高度重视消费者体验。我行通过开展客户满意度调查，全方位征集客户意见和建议，适时进行改进。为方便消费者投诉，我行在所属各营业网点公布了行长热线、投诉电话，设置了意见簿等投诉渠道和方式，并对投诉处理情况进行持续监测和分析。

　　提升服务能力，重视保护消费者权益

　　我行持续开展“金融知识万里行”、“金融知识进万家”、“普及金融知识”等一系列宣传活动，充分利用营业网点、自助设备、新闻媒体等自有资源以及外部合作机构的宣传渠道，通过在网点LED显示屏、液晶电视等滚动播放活动宣传口号及标语，设立宣传展台，发放宣传资料，张贴海报，悬挂条幅等方式，有针对性地开展投资理财、安全用卡、电子银行渠道功能和安全使用等方面的金融知识宣传，尤其对我行重点产品及服务等相关业务中存在的风险点予以充分提示，防止由于客户自身疏忽被不法分子利用，导致财产损失情况的发生，并配以相应的实务案例，增强消费者金融风险意识和认知能力。同时，我行积极参与监管部门、人行、银行业协会等组织的公众教育宣传活动。几年来，我行累计开展各类宣传活动40余次，出动宣传人员1.2万人次，印制宣传海报2万多张，发放宣传折页近35万份。通过活动的开展，让广大消费者进一步了解我行在服务“三农”、服务中小企业、服务社区以及支持地方经济发展方面所做的努力及取得的成绩，增强了我行公众教育工作的社会支持度，提升了消费者金融风险防范意识，优化了周口金融运行环境，有效预防了金融消费纠纷。

　　我行加快自营网点的改造转型和自助银行建设，不断改善客户消费环境，让客户享受到更优质、更便捷的服务。目前，我行累计完成新建、改造网点31个，自营网点达到34个，ATM机等自助设备从13台增加到70台，能够为用户提供24小时自助存取款服务，已形成了多样化的支付渠道，有效减少了客户排队等候的时间。同时，我行积极组织形式多样的服务理念与技巧专项培训，培训内容以主动营销与沟通技巧、营业厅团队管理等主体讲解为主，配合案例分析，通过交流、沟通，提升员工的服务理念，同时将常规培训和专项培训结合起来，将每周、每月、每季的业务和技能学习和考核常规化、制度化，注重培训的实用性，通过组织业务技能大练兵、星级柜员考试等以考代训的方式，巩固培训效果。

　　为加大工作力度，近期，我行还将集中开展“五大风险”排查回头看、“合规大讨论”、大客户座谈会、远离非法集资等活动，强化对消费者个人信息安全的保护，健全投诉信息受理、处理机制，以期进一步提升服务质量，规范经营行为，尊重消费者权益，从源头上杜绝侵害消费者权益行为的发生，并为消费者提供畅通的维权途径。

　　立足普惠金融服务民生，树立良好品牌形象

　　我行积极践行普惠金融服务，得到了社会各界的高度评价。通过几年的发展，逐步探索出了一条兼顾普惠金融与商业可持续发展的特色道路。在实践中，我行没有因客小而不帮、因利小而不为，而是扎扎实实、扑下身子做好相关工作。一是致力于提供基础性、标准化的金融服务，在切实有效改善民生的同时，也依靠规模效应降低了单笔作业成本；二是致力于“三农”等同业重视程度较低、市场竞争程度相对较低的区域，推动城乡统筹发展；三是致力于服务中小企业，支持实体经济健康发展。

　　自2008年5月份开办零售贷款业务以来，我行贷款品种不断丰富，相继开办了一系列有利于农村地区群众、城乡微小企业创业就业、扩大生产、提高生活水平的贷款品种，如个人商务贷款、一手房贷款、消费贷款、汽车贷款等；贷款额度不断提高，个人贷款额度从5至10万元，提高到15万元，小企业贷款额度从300至500万元，提高到1000万元，同时积极推广船舶抵押贷款、公司贷款等新业务，以便更好地为地方经济发展贡献更大的力量；信贷机构逐渐增多，目前已成立40个信贷服务中心，信贷从业人员157人，占全行人数的23%，银行成立后招录的本科以上学历人员90%都充实到信贷队伍，充分体现了我行以实际行动服务地方经济的决心。

　　同时，我行充分发挥网点多、服务优、技术先进、贴近民生的优势，积极主动做好 “新农保”、“新农合”、移民款、低保、养老金、教师工资、农电费等款项的代收代发工作。截至目前，我行已累计代收代发近90亿元，努力为政府分忧解难，积极把党的关心和温暖送到千家万户，赢得了政府和社会各界的一致好评。

　　未来，邮储银行周口市分行将紧紧围绕市委、市政府，监管部门，省分行的各项工作部署，将建设“和谐零售商业银行”的目标摆到银行发展的战略高度，牢固树立科学发展的理念、以人为本的理念，以价值创造为核心，进一步加强经营管理，加强市场开拓和业务创新，奉献社会，回馈社会，实现银行、客户、员工、社会的和谐发展。

　　（作者为邮储银行周口市分行行长）