□ 李子敬

　　近期，全国银行业金融机构统一开展了“金融知识进万家”主题宣传活动，旨在提升社会公众金融素质，加强消费者合法权益保护，真正让客户“多一份金融了解，多一份财富保障”。“金融知识进万家”宣传活动是践行群众路线的主要内容；是走进客户、贴近客户、积极履行社会责任的重要体现；是一种服务方式的创新和变革，对于彰显银行业金融机构良好的公众形象具有较强的推动和促进作用。

　　“金融知识进万家”宣传活动是传播金融知识的重要举措。伴随着社会经济的发展，社会公众对金融需求变得多样化、多层次化，各家银行业金融机构不断加大改革创新力度，各类金融理财产品、结算产品、信贷产品以及其他各类衍生产品应运而生，得到推广应用。就建设银行来说，各类金融产品数百种，涉及到居民生活、经济发展等方方面面。这些产品都是银行业金融机构通过进行市场调研，根据不同层次客户的需求研发推出的特色化、专业化服务。因此，必须加大宣传力度，让客户了解产品的基本特点和基本功能，合理选择金融产品，实现自身需求与银行金融产品的良好对接，让更多的金融产品走进千家万户，为社会公众、经济发展提供更多、更好的服务。

　　“金融知识进万家”宣传活动是构建和谐金融环境的有力保障。银行业是服务行业，凡是服务行业无疑会涉及到投诉。通过对近几年各类投诉的总结分析，无外乎以下几个方面：服务方面，由于服务态度和服务质量引发的客户投诉；工作效率方面，营业柜台压力大，客户等待时间长，引发客户投诉；客户收益未达到预期引发的客户投诉。综合分析这些投诉，最主要最根本的一个原因是客户对银行的金融产品了解不全面、沟通不到位造成的。如果客户对涉及自己利益的有关制度规定和产品特点有一个清晰的了解，那么这些投诉问题就会迎刃而解。另外，开展“金融知识进万家”宣传活动，也会有助于我们了解和掌握客户的意见和建议，不断改进、优化我们的工作，使我们的服务更加贴近客户。

　　面对金融业的快速发展，面对日益提升的客户需求，作为银行业金融机构，必须要高度重视，深入开展“金融知识进万家”宣传活动，提升服务品质，保护消费者权益，让广大消费者充分享受银行业发展的成果，构建银行业和谐发展的良好环境。要做好金融知识宣传，笔者认为要做好以下三个方面的工作。

　　领导重视，措施得力。银行业金融机构负责人思想上要重视起来，营造一个全行行动、人人参与的宣传氛围。为保证宣传活动有效开展，建行周口分行在分行、支行两级均成立了宣传活动领导小组，各单位“一把手”为宣传活动的第一责任人，明确专人负责具体的宣传活动，形成一级抓一级、层层抓落实的宣传活动格局。抽调业务骨干组成任务型团队，参与到宣传活动中去，为整个宣传活动提供坚强的组织保障；组织制订切实可行的宣传活动方案，明确宣传方式，制定考核奖惩办法，使宣传活动有布置、有落实、有检查，有考核、有奖惩，确保宣传活动有条不紊地推进。

　　扎实开展，注重实效。整个宣传活动，严格按照党的群众路线活动要求，坚持克服形式主义、避免铺张浪费的原则，用心筹划，认真筹备，形式简单，内容丰富，效果突出。结合本行特点，建行周口分行首先明确宣传内容，在按照银监局规定，对个人贷款、信用卡、借记卡、理财产品、电子银行、自助银行、代销业务、非法集资等八项内容进行宣传之外，又结合自身实际，对经常发生业务的产品、容易引发投诉的产品进行宣传，使宣传工作做到重点突出、内容全面。巩固传统阵地的宣传支撑作用，在宣传中，通过在营业网点摆放宣传台、设置专用窗口、摆放展板等方式，对各类金融知识进行介绍，引导客户了解和掌握金融产品的基本特点。为扩大宣传覆盖面，在利用传统阵地进行宣传的同时，充分依托报纸、电视台、电台、手机短信、微博开展金融知识宣传，确保金融知识走进千家万户，使公众享受贴心到位、安全合适的金融服务。加大对宣传活动月的检查督导力度，保证宣传活动时间、内容和效果的落实，对于不按照规定开展活动的，对主要负责人和具体责任人进行问责。

　　加强调研，改善服务。银行业金融机构要把提高服务质量，提升服务效率作为服务客户的重要抓手，深入调查研究，改进和优化服务方式。今年，建行周口分行积极探索，取得了明显成效，围绕柜面结算业务，开发推广了自动填单系统，客户只需提供身份证，在业务凭证上签字即可，提高了营业效率，客户满意度得到提升；在融资方面，依托速贷通、成长之路、助保贷等丰富的融资产品，打造不同的产品组合，根据客户需求不同，推荐不同的产品组合，从而满足不同客户的融资需要；在理财产品销售方面，更加注重风险提醒，使客户充分了解产品的收益和风险，根据自己的风险承受能力合理选择理财产品。深入基层开展调查研究，了解和掌握基层营业网点建设、网点设备配置，不断加快网点建设，完善功能分区，提高网点服务功能，同时配齐配全网点各项服务设施，使客户需求在网点得到完美体验。

　　（作者为建行周口分行行长）