□ 李林

　　周口银行坚持以科学发展观为指导，深入贯彻十八大精神，认真落实银监会金融消费者权益保护工作要求，加强金融消费者权益保护的组织、制度和机制建设，切实维护金融消费者合法权益，推动金融消费者权益保护工作深入开展。

　　深入调研，明确金融消费者权益保护工作思路

　　依据《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012—2015）》，对本地金融消费者权益的动态、焦点问题进行深入调研，全面了解当地金融消费保护需求，坚持以金融消费者满意为目标，依法合法经营，提供优质服务，诚信对待消费者，保障消费者知情选择权和信息安全，形成消费者教育长效机制。

　　强化执行，推进金融消费者权益保护工作

　　强化组织保障 成立由行长任组长、各部室负责人和各支行行长为成员的消费者权益保护领导小组。在实际工作中建立相应的工作机制来保护消费者权益。一是对于有合同的业务，经办人员对其中的重点条款对消费者进行重点提示，对于消费者提出的关于合同和产品的问题进行详细解释；二是强化对消费者个人信息安全的保护以及各个岗位对消费者信息的保密；三是在信息公告位置和岗位上，要求员工对产品、制度等重点内容进行定期宣传和解答；四是适时开展业务宣传，不仅针对本行消费者，而且要充分走进街道和社区，全面推广和普及银行业务。

　　健全制度流程 建立统一的投诉信息受理、处理系统并有相应的规章制度管理。明确纪检监察室与电子银行部为投诉受理部门，公布投诉电话。制定科学高效的处理流程，力求在最短的时间内解决消费者投诉的问题，充分保障消费者的权益。根据具体情况，对消费者反馈处理情况或结果，进行答复等。处理原则为：一是坚持按照各项金融法规、管理规定处理问题；二是实事求是，以事实为依据；三是维护当事人的合法权益；四是分级负责，分工处理客户投诉。

　　健全机制，提升金融消费者权益保护工作效能

　　一是建立健全金融消费者权益保护工作制度，明确岗位职责，把保护消费者权益纳入到考核范围，完善内部考核和奖惩办法。

　　二是加强企业文化建设，加强对员工进行职业道德行为规范教育和培训，提高从业人员的服务意识、业务水平和整体素质，将诚信意识贯穿于各项业务的各个环节。

　　三是积极进行产品创新和服务创新，构建多功能、多层次的客户服务体系。

　　四是在公平公正、诚实守信的服务理念基础上，以热情的态度、良好的作风和文明的形象，向消费者提供文明规范的服务。

　　五是诚实宣传，依法向消费者提供真实、准确、充分的相关信息，保障消费者的知情选择权。本着诚实守信的原则向客户宣传业务和提供咨询服务，做到不向消费者做出不符合有关法律法规及所在机构有关规章制度的承诺或保证，不向消费者提供误导性信息。

　　六是遵循真实、准确、完整、有效、保密和安全的原则，按规定管理消费者信息，包括消费者的个人账户信息以及与金融服务有关的其他信息。

　　七是优化资源匹配，多渠道、多层次地开展消费者教育工作，普及银行业务知识，增强消费者的风险意识和风险防范能力。

　　八是树立以客户为中心的服务理念，制定和完善消费者投诉制度，确保消费者投诉得到妥善处理。

　　（作者为周口银行行长）