□晚报记者 程文琰 文/图
核心
提示
消费和维权，是我们每个人都关心的话题。根据2011年受理的消费申诉情况，周口市工商局12315指挥中心从众多消费者申诉中甄选出十大消费投诉热点及10个相关案例。本报在此将十大消费投诉热点及相关案例刊登出来，希望能起到一些警示作用，同时提醒消费者多掌握消费知识，提高消费意识，一旦权益受到侵害，能及时维权。
【热点1】
家电：变相收取维修费
2011年，全市工商部门各级12315工作机构共受理消费者关于家用电器类申诉259件，占商品类申诉总量的24.39%。申诉问题主要集中在售后服务方面：一是电视机商家在促销活动中承诺的5年包修、终身免费维修的诺言不能兑现。二是维修费用包含人工费、零件价格、上门服务费等。三是送货不及时，特别是空调等季节性商品，在购买高峰期送货安装时有拖延。
案例：2011年7月3日，太康居民徐先生家中一台某品牌全自动洗衣机洗衣过程中自燃，洗衣机及卫生间里的太阳能热水器控制器、电热水器受热变形，卫生间、客厅等房屋顶部、局部墙面受烟熏变黑。经物价部门评估，火灾致直接财产损失1.5万元。徐先生与该洗衣机经销商联系，但该洗衣机品牌已退出当地市场，原经销商也不再代理，索赔无门。
太康县工商局执法人员调查取证后，委托县消防大队对该火灾事故进行认定，确定是因洗衣机在运行时内部线路或机械发生故障引起的火灾。多方联系下，洗衣机厂家最终一次性赔付徐先生误工费、财物损失费等5万元。
【热点2】
手机：“山寨机”充斥市场
2011年，有关手机的申诉有119件。手机消费申诉主要涉及手机质量、售后服务等方面。一是经常出现通话质量差、非正常关机、按键失灵、显示屏异常等问题。二是落实“三包”承诺不到位，手机一旦出现问题，厂家、商家相互推诿，在很多情况下，“人为损坏”成了商家的“挡箭牌”。三是组装机、贴牌机、翻新机充斥市场，外观新颖，功能齐全，但性能低下。
案例：太康县消费者聂先生于2011年11月21日购买一部手机，价格310元，才用两天，手机就出现没有信号和不能正常充电的故障。经销商只愿意维修，不愿退货或更换新机。后经太康县工商部门调解，经销商根据国家手机“三包”规定，给聂先生更换了一部同品牌、同价位的手机。
2011年，电信类申诉89件。电信服务的申诉热点主要集中在：部分格式条款规避自身责任；收费透明度低；信息服务陷阱多；服务不到位；虚假宣传、误导消费；擅自叠加增值业务招人怨。
案例：2011年4月19日，太康的张先生拨打12315申诉，称自己的手机号码已使用多年，2011年以来，电信公司不经本人同意，几次擅自开通手机报等业务，每月扣费5元，他不得不一次次去办理取消业务。太康县工商局12315指挥中心接到转办申诉后，立即进行调查取证，发现张先生申诉情况属实。经调解，电信公司双倍赔偿了张先生被扣费用并向他赔礼道歉。
【热点6】
电信：擅自叠加增值业务
【热点3】
食品：出售过期变质食物
【热点7】
物流：快递不快
2011年，全市工商部门各级12315工作机构共受理烟酒、饮料、食品类申诉200件，其中有关饮品类申诉49件，有关奶制品申诉34件。消费者申诉的主要问题有：不法商家销售过期食品、饮料问题突出。部分啤酒、饮料含有杂质、异物等，还有一些不法商家利用精良包装，鱼目混珠，销售质次价高的商品。
案例：2011年12月初，淮阳的王先生在该县城北关人民医院附近一家小超市里购买了一箱某品牌纯奶，给生病住院的老人食用，老人喝后病情突然加重。王先生查看牛奶，发现没有生产日期，也没有QS认证标志。经淮阳县工商局城关工商所调查取证，王先生购买的是假冒伪劣商品。依据《食品安全法》规定，该超市赔偿王先生现金400元。工商人员查扣了该超市剩余3件假冒牛奶，并对该超市作出行政处罚500元的处理。
近年来，以服务网购、电视购物为主的快递服务业发展迅猛，但快递公司管理不规范、霸王条款屡禁不止、快递服务人员素质低下，致使消费者投诉量大幅增加，投诉的问题主要表现在：送货不及时，快递物品遗失、损坏，快递价格不透明等。出现纠纷后，经营者往往以种种理由推诿不予相应赔偿，致使消费者索赔难、维权难，侵害了消费者的合法权益。
案例：2011年12月，川汇区居民姚女士委托某快递公司邮寄一台笔记本电脑到深圳，对方接货时发现该电脑显示屏开裂已无法使用。经川汇工商分局调解，快递公司给予姚女士1000元作为赔偿。
随着政府相关执法部门对农资市场监管力度的加大，农资市场的秩序有所好转，但农资类商品申诉仍时有发生：一是维权难，由于农村消费者在购买生产资料时，自身维权意识薄弱，购买农资时大部分消费者不索取发票等凭证，不能妥善保存相关样品，一旦出现质量问题，维权时非常艰难。二是鉴定难，农资类检验机构部门少，鉴定费用昂贵，导致鉴定不易。三是获赔难，农民合法权益受到侵害，往往因为群体投诉案例多，调查取证困难，农资经营者经济实力有限等原因，造成索赔难。
案例：2011年9月10日，淮阳县白楼乡的王先生向12315申诉，称自己在淮阳县齐老乡某农资经销点购买的玉米种，种植后70%的玉米棵上不结棒，另外30%结的玉米棒小且没有籽，王先生怀疑自己买到了假种子。淮阳县工商局安岭工商所执法人员多次到田间实地查看、对比，确认王先生申诉的情况属实。执法人员到经销商处检查进货渠道、凭证和有关证明，发现该玉米种子存在虚假宣传。依据《河南省消费者权益保护条例》，工商人员先后3次组织调解，最终经销商赔偿王先生3000元损失。
【热点8】
农资产品：假冒农资维权难
【热点4】
服装鞋帽：质量不过关
2011年，全市工商部门各级12315工作机构共受理日用百货的申诉172件，其中有关鞋类申诉69件，服装类申诉54件。主要问题是产品质量不过关，羽绒服出绒，羊绒衣裤起球、开线、破洞、掉色；商家夸大对塑身、保健类功能服装的宣传；商家虚拟原价、以次充好，以打折、返券等方式误导消费者。
案例：2011年9月16日，川汇区的张先生在一品牌店花319元买了一双某品牌皮鞋，只穿了4天鞋底就开胶了。经销商只同意维修不予更换。七一路工商所通过对皮鞋的查看，确定张先生购买的皮鞋存在质量问题。根据国家对鞋的质量问题的“三包”规定：皮鞋购买之日起，无论穿着与否，7日内出现质量问题，可以退货、换货、免费维修；15日内出现质量问题，可换货或免费维修；超过15日在3个月内可免费维修，如两次维修仍然出现质量问题，可更换新鞋。经调解，经销商退还张先生319元的购鞋款。
【热点9】
2011年，全市工商部门各级12315工作机构共受理无证经营的举报184件，其中有关黑网吧的举报就有81件。被举报的无证经营网吧大多位于偏僻的农村。因为规模小和隐蔽性强，往往给相关部门的查处工作带来许多困难。
案例：2011年12月27日，市工商局12315指挥中心接到群众举报，称太康县马头镇一中西侧的皮革厂院内，有一家隐蔽的黑网吧，以前工商部门对该网吧查处过，但执法人员一走，该网吧又开门经营。接到举报后，马头工商所立即组织执法人员对该网吧蹲点查处，按执法程序暂扣了该网吧的电脑主机，并通知电信部门切断了该场所的网络信号。
黑网吧：地点隐蔽查处难
【热点5】
美容：夸大宣传陷阱多
2011年，全市工商部门各级12315工作机构共受理居民服务申诉40件，此类申诉主要涉及美容、美发、洗浴、干洗服务等。存在的主要问题是经营方用种种优惠，吸引消费者一次性交纳全部费用办理会员卡后关门“失踪”，致使消费者退款无门。个别经营者为追求利润最大化，使用的美容美发产品不符合产品质量标准，使得消费者健康受到伤害。一些生活美容院违法提供医疗美容服务，夸大美容宣传。此外，还有一些干洗店以水洗代替干洗，造成衣服缩水、染色，因鉴定过程复杂，费用昂贵，导致责任难以分清，增大了协商调解的难度。
案例：2011年6月，川汇区的王女士在某足浴店办理了一张1000元的足浴卡，第三次去时，发现这家店已大门紧锁，人去楼空。后来川汇工商部门调查发现，这家店并未办理营业执照，无法找到经营者。
【热点10】
近年来我市家用轿车保有量不断增长，相伴而生的消费纠纷也越来越多，反映的主要问题有：一是热销品牌、车型加价提车。二是质量问题，主要有制动系统失灵、发动机性能故障、车身漆面起泡脱落、空调不制冷、突然熄火等。三是售后服务方面，维修保养过程不透明，零配件价格偏高。四是轿车出现故障后只修不换，其理由是轿车没有“三包”规定。据悉，由于家用轿车的“三包”规定迟迟不出台，导致消费者维权艰难，家用轿车类投诉调解难度偏大，成功率较低。
案例：2011年2月，陈先生购买一部品牌轿车，至2011年3月末，该车行驶中两次出现突然熄火状况。经川汇工商分局调解，该品牌轿车销售商与厂家共同承担责任，赔偿陈先生2600元的拖车、食宿费。线索提供 简锋 米保才
家用轿车：性能故障频发
