记者 杨运栋
“国寿１＋Ｎ”是中国人寿保险股份有限公司新推出的客户服务品牌：“１”代表一个客户或一张保单，“Ｎ”代表客户在享受到多种保单服务的同时，还可以享受多种附加值服务。“国寿１＋Ｎ”涵盖了中国人寿面向客户的所有服务内容，包括５０多项保单基础服务、丰富的附加值服务，实质上是将中国人寿的客户服务能力、客户服务水平，整体打包向客户、向全社会的一个全新展示。
占据周口人寿保险市场半壁江山的中国人寿保险股份有限公司周口分公司，于２００７年初全面启动了“国寿１＋Ｎ”的客户服务品牌创建工作。该公司对内狠抓素质、抓柜面建设，对外广树形象，通过举办各种活动，加强与客户的沟通，宣传其附加值服务，使“国寿１＋Ｎ”这一服务品牌成功走进了千家万户。
外树形象——全面推行“国寿１＋Ｎ”
工欲善其事，必先利其器。
作为窗口服务单位，中国人寿周口分公司十分重视其形象建设，每年举办大练兵活动是中国人寿周口分公司必不可少的训练项目，该公司有关负责人介绍，加强柜面人员服务礼仪的培训，提高所有柜面人员的专业知识、服务礼仪、服务技巧等综合素质，树立中国人寿的柜面服务窗口形象，一直是他们工作的重中之重。
近两年来，中国人寿周口分公司不断加强硬件的管理，统一的柜面外部标示、统一的柜面内部标牌、统一的液晶显示器、统一的打印机、统一的柜员服装，无不从感观上树立了柜面服务窗口良好的新形象。对每一个客户投诉，分公司都要认真分析投诉原因，做好沟通和调解工作。同时在公司内外、各营业网点、代理网点，以及在开展各项活动时都张贴、悬挂“国寿１＋Ｎ”宣传材料，广为宣传。
增强内部凝聚力是树立良好外部形象的得力措施。２００８年６月２日上午，周口分公司在周口人民会堂举行“情系灾区、关爱生命”爱心再传递誓师大会，周口分公司领导、部室负责人，及各基层单位班子成员、业务部门经理、精英近１２００人参加了誓师大会。２００８年６月１５日上午，周口分公司再度召开了提升服务品质誓师大会，与会的２００多名柜面人员和机关全体人员在主持人的引领下，高高举起右手庄严宣誓。
为全面提高柜面人员的服务技能，周口分公司多次举办客户服务培训班，参训人员认真听课、座谈，交流客服工作中遇到的各种问题，并提出了很多建设性意见和建议。在承保、保单保全、理赔、电话咨询、投诉方面，周口分公司明确承诺了工作时效，９５５１９客户服务专线还实行了首问负责制。此外，公司还为客户提供了异地出险报案服务，让客户无论身居何处，都可享受到公司温暖的关怀。
这一切，都是中国人寿周口分公司外树形象、内抓管理的具体行动，也是全面推行“国寿１＋Ｎ”的前奏。
增值服务——让客户实惠更多
无论多么美好的心愿、多么先进的理念，必须付诸具体的服务实践中，才能凸显其价值。
中国人寿周口分公司着力对外树形象的同时，还为客户推出了健康好帮手、国寿资讯通、国寿大讲堂、国寿特惠超值、特色客户服务活动及特色附加值服务项目，让客户感觉物超所值。
发送免费健康提示短信是周口分公司为客户服务的一项重要内容，他们定期向客户发送免费健康提示短信，奉上健康提醒和养生常识。另外，分公司还为客户发送多种服务通知提醒类短信，使客户动态了解保单状态和交费情况，例如“新单祝贺”、“新单银行划账不成功通知”、“续期保费缴纳确认通知”、“保单永久失效告知”，等等。
除短信服务外，中国人寿的ＶＩＰ客户还享受到了周口分公司提供的诸多贴心服务：
——健康体检：中国人寿周口分公司定期为客户提供全面的健康体检服务，并奉上个性化健康评估报告。
——健康咨询：客户只要致电９５５１９，周口分公司就会及时安排医学专家积极为客户排忧解难。
——预约挂号：客户在周口分公司指定的医疗机构就医，可以致电９５５１９进行预约挂号，避免客户在医院长时间等待。
——导医导诊：客户在周口分公司指定的医疗机构就医，将有专职医护人员全程陪诊。
……
通过“国寿大讲堂”不定期讲座，邀请健康医疗专家、经济学家为客户提供健康、理财、人文社科等方面的权威资讯，中国人寿周口分公司为客户提供了全面、细致而周到增值服务。目前，周口分公司在周口市已签约周口市中医院、周口市协和骨科医院、周口上海世家、周口粤海假日酒店、周口七色板专业儿童摄影工作室、周口水利旅行社有限公司、周口序鸿缘女子ＳＰＡ养生美学馆等７家特约商家，客户可持ＶＩＰ卡享受本市及异地部分特约商家提供的服务项目。周口分公司负责人非常自豪地说，周口市所有基层公司Ａ／Ｂ柜面都开通了柜面服务绿色通道。
客户联宜——让心与心的距离更近
谁心里装着客户，客户就会选择谁。
中国人寿周口分公司正是通过不定期举办形式多样的客户服务活动，通过细致入微的贴心服务，将“国寿１＋Ｎ”这一服务品牌的价值和内涵得以升华，表现得淋漓尽致。或许，以下的活动细节足以见证他们在“国寿１＋Ｎ”品牌创建中的努力和付出——
２００７年３月３日，周口分公司举办“和谐生活·魅力女性”三·八妇女节客户服务活动，邀请周口美容专家现场解答各种美容方面的问题；
２００７年２月１４日，周口分公司举办了“和谐中国·中国人寿年丰春节团拜会”活动：
２００７年３月５日，周口分公司与共青团周口市委在五一广场共同举办“周口外出务工青年欢送仪式”，周口分公司向１２００名外出务工者赠送意外伤害保险和其它礼品，并同相关部门共同组织“牵手中国人寿·共建和谐生活”大型咨询活动；
２００７年３月１５日，周口分公司在五一广场举办大型“牵手中国人寿共建和谐生活”宣传活动；
２００７年６月１６日中国人寿首届客户节，周口各县、市支公司都开展了客户服务咨询、游行宣传、大型专场客户服务讲座等各式各样的回报客户服务活动：
２００８年“六一”期间，周口分公司开展“牵手国寿·健康生活”摄影比赛活动，突出“运动、健康、奥运”特征，展示国寿人良好精神风貌；
２００８年６月１６日上午，周口分公司现场举办了咨询、服务活动，发放保险咨询传单；
２００８年１０月２５日，周口分公司与周口序鸿缘养生美学馆联合举办了大型ＶＩＰ客户感恩回馈文艺活动，为中国人寿ＶＩＰ客户赠送了免费体验美容美体券；
２００８年１１月１－２日，中国人寿河南省分公司在郑州市思念果岭温泉度假酒店举办ＶＩＰ俱乐部成立庆典活动，周口分公司特邀ＶＩＰ大客户参加；
……
永不停歇——将“国寿１＋Ｎ”进行到底
服务永无止境。
其实，“国寿１＋Ｎ”的本质，就是为了给客户提供越来越多、越来越人性化的服务，这也是中国人寿不懈的追求，他们在不断的否定自我、超越自我的服务实践中，极大地提高了客户满意度、整体服务形象和服务水平、核心竞争力，从而推动其业务健康快速地发展。
“国寿１＋Ｎ”推出两年来，中国人寿周口分公司以“不断提升客户价值”为立足点和着眼点，以“抓基础、强增值、稳扩展、重宣传、分类指导、因地制宜、控制成本、有效利用自有资源”为实施原则，努力实现“国寿１＋Ｎ”“亲和、品质、尊贵”的品牌形象，体现中国人寿客户服务特色和可持续性，为把“国寿１＋Ｎ”打造成为知名服务品牌而不懈地努力着。
广大客户最关注的保单基础服务效率及服务品质，一直是中国人寿周口分公司“国寿１＋Ｎ”品牌创建的重点，他们以此为突破口，全面建设公司的附加值服务体系，不断创新，为客户提供超越保单合同之外的、丰富多彩的附加值服务，以此保持客户对公司的期望，不断提升客户忠诚度。同时，周口分公司还充分结合市场发展情况及自身特点，在做好现有服务内容的基础上，逐年扩大、不断创新、逐步积累、稳步推进，不断扩展服务渠道、增加服务内容、深度开发附加值服务项目。周口分公司的决策层早已暗下决心，力争通过３至５年的时间形成并完善具有中国人寿特色的附加值服务体系。
为了保证这一战略目标的实现，周口分公司不断加大对内宣导和对外宣传，让各级管理人员、广大销售人员能够进一步认识到“国寿１＋Ｎ”服务品牌的内涵、推出这一品牌的及时性、必要性，了解“国寿１＋Ｎ”服务的核心内容，学会利用“国寿１＋Ｎ”服务品牌促进业务发展和规范内部管理，同时让广大客户明确自己所拥有的权益、可以获得的服务项目及标准，从而接受、喜欢“国寿１＋Ｎ”服务品牌，使“国寿１＋Ｎ”服务品牌真正地根植于客户心中。
围绕“国寿１＋Ｎ”服务品牌的建设与推广，中国人寿周口分公司开展了卓有成效的工作，这份努力与执着的回报之一就是，“国寿１＋Ｎ”服务品牌的知名度和市场占有率迅速攀升。２００８年３月份，在周口市消费者协会对周口市金融保险行业的满意度调查中，中国人寿周口分公司的服务效率、服务质量双双位居全市保险业第一位。
在“国寿１＋Ｎ”的客户服务品牌中，“Ｎ”是根据客户需求不断变化的，明天的“Ｎ”一定会大于今天的“Ｎ”。服务无止境，中国人寿为之奋斗的脚步也会永不停歇。所有的成就与荣耀，只会更加激励中国人寿周口分公司，一如既往地遵循“以客户为中心”这一服务宗旨，将“国寿１＋Ｎ”这一全新品牌发扬光大，为客户提供永无止境的增值服务，把中国人寿周口分公司做强做大。
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