淮阳县把听民声、察民情、解民忧、为群众办实事、促进社会和谐作为今年的重中之重,开设“民生热线”,搭建纵向到底、横向到边的“民生热线”服务平台,打通了群众诉求的绿色通道,赢得了群众的交口称赞。市委常委、市纪委书记杨正超对淮阳的“民生热线”运行情况多次进行调研,实地了解工作流程及民生诉求解决和反馈情况,对淮阳的做法给予充分肯定,称“民生热线”开通以来,为群众解决了一些实事,化解了各类矛盾,推进了社会和谐,取得了良好效果。
截至5月上旬,淮阳“民生热线”已受理群众来电来访来信1259件,其中来电来访1197件、网络舆情反映39件、“市长热线”批转23件,及时回复866件,批转393件,办结364件,办结率92.7%,回访率100%,群众满意率91.9%。
整合资源,搭建平台。该县整合公共管理资源,创新服务载体,引领服务民生平台转型升级。以县监察局为依托,开通“民生热线”,公布电子邮箱,在淮阳县政府网站、县电视台设立“民生热线”栏目,在县城及乡镇政府所在地设立“民生热线信箱”,由专人负责定期收集群众来信来函,构筑了“网、信、电话”三位一体的民意诉求渠道工作格局,24小时全天候运行,保证群众诉求渠道时时畅通。如今,县内居民只要拨通“民生热线”,随时都能得到该系统提供的应急、救助、咨询服务。
规范流程,提升服务。对“民生热线”中的群众诉求,该县采用电话、网络、短信等方式受理,并统一规范值班、登记、呈批、批转、承办、调查处理、反馈、跟踪督办、报结、回访、责任追究、归档、综述等一系列工作流程,确保对每位诉求群众做到有问必答、有访必接、有难必帮、有案必查、有查必果,将基层群众的矛盾发现在萌芽状态,解决在萌芽状态。
为提升服务民生水平,该县把“内强素质、外树形象”,加强队伍建设放在首要位置,建立严格的值班、考勤、保密等工作制度,实行“五统一”管理模式,即统一仪表着装、统一服务用语、统一运行程序、统一答复口径、统一服务标准,以温和、朴实的话语彰显县委、县政府的形象,以耐心、细致的解答代表县委、县政府踏实的工作作风。
完善机制,跟踪监督。该县实行“民生热线”集中受理、归口办理、急事直办、分级督办、协调联动的运行机制,按照统一受理、部门联动、归口办理、限时反馈的原则,认真做好“民生热线”信息的受理、登记、分流、办理、反馈、归档等工作,实现热线工作的程序化、规范化和标准化。县委制定下发《淮阳县“民生热线”工作考核办法》,加大对转办事项的督查考核力度,对处理不得力的单位和个人严格责任追究,考核结果纳入县政府目标管理项目,年度考核结果计入目标管理总分。对涉及多个部门的,明确主协办单位,启动联动机制;对涉及重大问题的,报县相关领导,交牵头部门办理。同时,在县电视台开设“民生访谈”专栏,对群众反映问题的办理情况进行跟踪采访和报道。对群众反映的热点、难点问题,“民生热线”实行“首接负责”制,直办快办。热线开通不久,大连乡有一村民电话投诉,段屯村干部以办理残疾证为由,收取每位残疾人士30元,热线中心两日内将收取的违纪资金全额退还给群众,并对相关责任人进行批评教育,当地群众非常满意。